Wie Twitter dem Discovery Channel während einer Geiselkrise half

social media case studiesWann Ein Schütze nahm drei Geiseln in der Zentrale von Discovery Communicationss (Heimat des Discovery Channel) berichteten am 1. September 2010 Hunderte von Nachrichtenagenturen über die Krise.

Die Mainstream-Medien waren jedoch nicht die ersten, die die Geschichte brachen. Ein Angestellter in der Einrichtung in Silver Spring, Maryland, machte ein Foto eines bewaffneten Polizeibeamten mit einem Mobiltelefon und stellte es auf Twitpic.

“Discovery Channel Building” landete schnell ganz oben auf der Twitter-Trendliste.

Von diesem einen „Bürgerjournalisten“ übernahm die virale Macht von Twitter. Innerhalb von Sekunden erfuhren die Menschen zum ersten Mal über die Mikroblogging-Website von der Tortur. Es dauerte nicht lange, bis die “Discovery Channel Building” wurde zum Top-Trendthema mit “Gunman” nicht weit dahinter.

Das war erst der Anfang. Der Rest des Tages und Abends, Die Mitarbeiter entschieden sich größtenteils für soziale Medien, um ihre Familien, Freunde und Fans wissen zu lassen, dass sie in Sicherheit sind. Ebenso äußerten sich diese Familien, Freunde und Fans zu Tausenden auf Twitter, Facebook und im Blog des Unternehmens.

“Mit einer Kombination aus Unternehmensblogging und der Verwendung von Plattformen, um die Botschaft zu verbreiten, haben wir so viel mehr Menschen erreicht”, sagte Gayle Weiswasser, Vizepräsidentin für Social Media-Kommunikation. „Es ist eine viel persönlichere Art, mit unseren Fans in Kontakt zu treten und direkt mit ihnen zu kommunizieren. In einer Krisensituation können Geschwindigkeit und Viralität von Social Media einfach nicht erreicht werden. “

Einfrieren von Corporate Social Media

In Zusammenarbeit mit der Polizei evakuierte Discovery Communications schnell 100 Kinder in der Kindertagesstätte vor Ort und 1.900 Mitarbeiter ohne Geiseln. Stunden später endete die Geiselnahme mit der Sicherheit aller Angestellten, als die Polizei den Schützen erschoss.

Während der Krise Das Kommunikationsteam von Discovery überlegte sorgfältig, wie es mit der Öffentlichkeit kommunizieren sollte. Sie haben sich ganz bewusst dafür entschieden, nichts von Twitter-, Facebook- und Blog-Konten von Unternehmen zu posten.

“Wir hatten es mit einem irrationalen Schauspieler und einer volatilen Situation zu tun, und wir wussten nicht, ob er irgendeine Art von Online-Quellen konsultierte”, sagte Weiswasser. “Wir wussten nicht, was ihn weiter provozieren würde, deshalb wollten wir auf allen offiziellen Plattformen völlig ruhig sein.”

Organisation: Discovery Communications

Social Media Handles und Statistiken::

Webseite: http://corporate.discovery.com

Unternehmensblog

Alle Netzwerk-Twitter-Konten: über eine Million

Alle Facebook-Seiten des Discovery-Netzwerks: 16,3 Millionen Fans

Alle YouTube-Abonnenten des Discovery-Netzwerks: 800.000

Highlights:

  • Discovery entschied sich dafür, erst dann auf Social-Media-Konten von Unternehmen zu posten, wenn die Krise gelöst war. Das Unternehmen ließ die Mitarbeiter jedoch ihre Fans und Anhänger darüber informieren, dass sie in Sicherheit waren.
  • 50.000 haben die Blog-Erklärung des Unternehmens in zwei Tagen angesehen.
  • Discovery erreichte Mitarbeiter und die Öffentlichkeit mit Nachrichten über das Ende der Pattsituation schneller als herkömmliche Medien.

Free Rein für Mitarbeiter

In der Zwischenzeit hat sich Discovery Communications speziell dafür entschieden Lassen Sie die Mitarbeiter nach der Evakuierung twittern und posten, wie sie es wünschen. Tausende von Tweets und Facebook-Statusaktualisierungen gingen von Mitarbeitern über ihren Aufenthaltsort, ihre Sicherheit und die Sicherheit der Kinder in Kindertagesstätten aus.

“Die Leute posteten, nachdem sie evakuiert waren”, sagte Weiswasser. „Das wollten wir nicht verhindern. Social Media ist die Art und Weise, wie Menschen heute kommunizieren. “

“Es gab viele anekdotische Beweise dafür, dass Leute sagten: ‘Ich habe Ihren Tweet gesehen und wusste, dass es Ihnen gut geht'”, fügte sie hinzu.

Eine andere Mitarbeiterin teilt mit, dass sie in Sicherheit ist, und informiert ihre Anhänger über das Ende der Pattsituation.

50.000 Blog-Besuche

Nachdem die Geiseln frei waren, sammelte Discovery zuvor alle Fakten eine offizielle Erklärung abgeben auf seinem Blog danke Strafverfolgungsbeamten und allen für ihre Besorgnis.

Anschließend haben sie Links zu dieser Nachricht über Facebook- und Twitter-Konten von Discovery sowie über Konten für bestimmte Discovery-Netzwerke und -Shows veröffentlicht.

„Wir wollten wirklich Menschen ansprechen, die ihre Besorgnis zum Ausdruck gebracht hatten“, Sagte Weiswasser.

Später postete auch eine der Geiseln seine Dankesworte auf dem Unternehmensblog.

Mehr als 50.000 Menschen antworteten innerhalb von nur zwei Tagen mit Besuchen des Hauptblogposts, verglichen mit 23.000 Blog-Hits in den letzten drei Monaten. Ungefähr 19.000 dieser Besuche kamen von Twitter, wo Tausende retweeteten und @ Antworten posteten.

Die Leute twitterten so schnell darüber, dass es die Geschichte schneller verbreitete als herkömmliche Medien könnte es schaffen “, sagte Weiswasser. “Es war eine gute Lektion, wie mächtig soziale Medien bei der Verbreitung von Informationen sind.”

Auf Facebook “mochten” über 14.000 neue Leute den Discovery Channel und generierten 222 Kommentare zum Status-Update, dass jeder in Sicherheit war.

Es war eine Ebene der direkten Interaktion, die noch vor 5 oder 10 Jahren nicht möglich war. Damals wäre die wahrscheinliche Antwort von Discovery Communications eine Pressemitteilung gewesen – eine einseitige Nachricht für die Nachrichtenmedien.

Stattdessen, Discovery und sein Publikum interagierten mit dem wechselseitigen Dialog auf dem Blog, Twitter und Facebook. Und die wichtige Ankündigung über das Ende der Krise erreichte die Öffentlichkeit und die Mitarbeiter schneller als über traditionelle Medien.

Unterschätzen Sie niemals das Publikum für so etwas und füttern Sie dieses Publikum so schnell wie möglich, ohne die Sicherheit zu beeinträchtigen“, Sagte Weiswasser. “Social Media bot eine sehr effiziente und schnelle Möglichkeit, der Community sehr schnell eine persönliche Nachricht zu übermitteln.”

Die Mitarbeiter versammeln sich nach der Rückkehr zur Arbeit im Atrium (Foto: Ken Visser für Discovery Communications).
Krisenkommunikation zum Mitnehmen von der Entdeckung

Kein Schurkenposting – In einer Krise sollten soziale Medien im Gleichschritt mit Ihrem Unternehmenskommunikationsplan folgen. Bei Discovery bedeutete dies, dass die sozialen Medien des Unternehmens warteten, bis das Unternehmen bereit war, eine offizielle Erklärung abzugeben.

Sag es deinen Leuten – Geben Sie Ihrem Publikum – in diesem Fall den Mitarbeitern und der Öffentlichkeit – eine offizielle Nachricht, sobald Sie sicher sind. “Sogar wir waren überrascht über das große Interesse an den Inhalten, die wir veröffentlicht haben.” Sagte Weiswasser.

Tippen Sie auf den viralen Effekt – Social Media-Tools wie Blogging, Twitter und Facebook, die alle zusammenarbeiten, boten den schnellsten Weg, um die meisten Menschen zu informieren.

Verfügt Ihr Unternehmen über einen Krisenkommunikationsplan? Wie passt Social Media dazu? Erfahrungen aus erster Hand mit sozialen Medien, die dazu beitragen, Ihre persönliche Sicherheit zu gewährleisten? Teilen Sie uns Ihre Kommentare im Feld unten mit.

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