Wie man auf eine Social-Media-Krise reagiert

Social Media wie manVerfügt Ihre Marke über einen Krisenreaktionsplan?

Wissen Sie, mit welcher Taktik Sie Ihren Ruf online verteidigen können?

In diesem Artikel werden Sie Entdecken Sie drei Beispiele für die Reaktion auf eine Reputationskrise und sieben Schritte zur Online-Verteidigung Ihrer eigenen Reputation.

Warum Reputation wichtig ist

EIN globale Umfrage von Deloitte rangiert als das wichtigste strategische Risiko von Führungskräften. Die Studie ergab, dass die meisten Reputationsmanagementprogramme ihre Geschäftsstrategie nicht gut unterstützen.

Es ist wichtig zu verstehen, wie Online-Gespräche ablaufen.

Hier sind einige Schlüsselfaktoren zu berücksichtigen:

  • Jede Stimme in den sozialen Medien ist zu hören.
  • Unternehmen können mehr Schwierigkeiten haben als Einzelpersonen, schlechte Nachrichten zu vermeiden.
  • Durch die Online-Suche in sozialen Netzwerken und im Internet können verwandte Geister leicht auf andere aufmerksam werden, die ihre Kritik teilen.
  • Schlechte Nachrichten verbreiten sich schneller und weiter als gute Nachrichten.

Beachten Sie diese Faktoren bei uns Untersuchen Sie drei Fallstudien von Unternehmen mit großen Reputationsmanagementproblemen und wie sie damit umgingen.

Wie Buffer auf die Krise reagierte

Buffer, die Online-Planungsseite für soziale Medien, wurde kürzlich schwer gehackt.

Buffer wurde sehr schnell auf das Problem aufmerksam und ergriff sofort Maßnahmen, um das Problem zu lösen. Sie können einen vollständigen Bericht über ihre Aktionen während der 24 Stunden unmittelbar nach dem Hack-On sehen ihr Blog.

Sie informierten ihre Kunden schnell über das Problem und erklärten, was sie zur Behebung des Problems unternahmen bevor die meisten ihrer Kunden überhaupt wussten, dass es einen Angriff gegeben hatte. Hier ist nur eine der Nachrichten, die sie über Facebook gesendet haben.

Puffer-Facebook-Krisen-Hinweis
Buffer erzählt ihrer Community auf Facebook von ihrer Krise.

Wenn ihre Kunden das Vertrauen in die Sicherheit und Zuverlässigkeit von Buffer verloren hätten, hätte natürlich eine erhebliche Erosion ihres Kundenstamms stattgefunden.

Puffer-Krise-Twitter-Unterstützung
Fans zeigen ihre Unterstützung dafür, wie Buffer mit dieser Krise umgegangen ist.

Weil ihre Antwort zeitnah und angemessen war, haben sie jetzt noch mehr treue Kunden.

Wie Fontaine Santé auf die Krise reagierte

Fontaine Santé Foods Inc. ist ein nordamerikanisches Lebensmittelunternehmen mit Sitz in Montreal, dessen Markenzeichen hochwertige Zutaten und konservierungsmittelfreie, verzehrfertige Produkte sind.

Im Dezember 2011 haben sie erkannte die Möglichkeit von Listeria monocytogenes in ihren abgepackten Salaten. Die potenziell kontaminierten Salate wurden bereits von vielen Verbrauchern verteilt und gekauft.

Dies war nicht nur eine potenzielle Social-Media-Krise, sondern auch die Möglichkeit einer größeren Klage. Wichtige Auswirkungen hätten möglicherweise die dauerhafte Glaubwürdigkeit und den Ruf der Marke zerstören können.

Ihr Krisenplan war einfach, zeitnah und effektiv.

Fontaine Santé nutzte traditionelle Medien und ihre Social-Media-Kanäle, um die Botschaft zu verbreiten über die mögliche Kontamination und stellen Sie sicher, dass alle Verbraucher über die Situation informiert waren.

Die Marke veröffentlichte die folgende gut geschriebene offizielle Antwort auf ihrer Unternehmenswebsite.

Listerien-Krisen-Hinweis
Fontaine Santé hielt ihre Kunden auf dem Laufenden.

Dank ihrer schnellen Wirkung wurden alle potenziell kontaminierten Produkte ohne Krankheitsberichte schnell zurückgerufen.

Da Fontaine Santé offen und ehrlich über das mögliche Kontaminationsrisiko war, versammelten sich ihre treuen Kunden, um die Marke zu loben und zu verteidigen.

Wie JC Penney auf die Krise reagierte

Im Mai 2013 hatte JC Penney einen Sturm in einer Teekanne, der internationale Aufmerksamkeit erhielt.

Der Telegraph erklärte das JC Penney hatte ein Problem mit seiner Teekanne wie es in einer riesigen Plakatwerbung auf der Interstate 405 in der Nähe von Culver City, Kalifornien, dargestellt wurde. Einige Leute sahen das Bild als subtile Darstellung von Hitler.

jc-penney-billboard
Die beleidigende Werbetafel.

Dies ist offensichtlich eine Frage der persönlichen Wahrnehmung und das Ergebnis eines unschuldigen kreativen Fehlers. Das Problem hätte zu einer Krise werden können, wenn JC Penney nicht sehr schnell Maßnahmen ergriffen hätte.

Da JC Penney schnell und angemessen reagierte, wurde eine Krise abgewendet.

7 Schritte zur Verteidigung Ihres eigenen Ansehens

Die obigen Fallstudien bieten Ihnen nützliche Beispiele, die Sie als Sie bezeichnen können Entwickeln Sie Ihre eigene Reputationsmanagementstrategie.

Bevor Sie mit der Erstellung eines Plans beginnen, müssen Sie sicher sein, dass Sie Beibehaltung gemeinsamer Standards in Ihrem Unternehmen. Gemeinsame Standards bieten Ihnen die beste Grundlage für eine effektive Krisenreaktionsstrategie.

Die Kultur Ihres Unternehmens sollte Betonen Sie die Richtlinien, die das Unternehmen entwickelt hat für alle Aspekte seiner Geschäftstätigkeit, einschließlich:

  • Qualitätsstandard
  • Kundenbeziehungen
  • Menschlichen Beziehungen
  • Sicherheitsstandards
  • Notfallmaßnahmen
  • Umweltsorgen
  • Datenschutzstandards usw.

Jedes Mitglied Ihres Teams sollte diese Richtlinien verstehen und sich dazu verpflichten Bringen Sie Ihr Unternehmen in den bestmöglichen Bereitschaftszustand im Falle einer Krise.

Krisenmanagement-Wegweiser
Krisenmanagement in Aktion. Bildquelle: iStockPhoto.

# 1: Schnell handeln

Obwohl es verlockend ist, sich zurückzuhalten, bis Sie sicher sind, dass Sie genau verstehen, was passiert ist und wer schuld ist (wie Ihre Anwälte raten), möchten die von der Krise Betroffenen schnell Antworten. Bei weitem besser als Ihre Firma liefert diese Antworten vor allen anderen.

# 2: Übernehmen Sie die Verantwortung

Die Einstellung sollte sein, dass Ihr Unternehmen wird die Krise bewältigen, anstatt es zu erlauben, das Unternehmen zu kontrollieren. Es besteht das Risiko, dass Ihre Antworten schnell und verspätet sind. Bewegen Sie sich so schnell wie möglich, anstatt darauf zu warten, dass weitere Informationen eingehen, bevor Sie handeln.

# 3: Mit der Realität umgehen

Es ist wichtig, dass mit den wahren Tatsachen umgehen. Social Media macht es Whistleblowern leicht, die Wahrheit so zu enthüllen, wie sie sie sehen. »Machen Sie sich ein Bild davon, was wirklich passiert, und versuchen Sie nicht, eine Scharade aufrechtzuerhalten, die jederzeit zusammenbrechen könnte.

# 4: Engagieren Sie die Neinsager

Wenn Sie die vorherigen Schritte ausführen, können Sie sich direkt an Ihre Kritiker wenden. PR im alten Stil schlug oft vor, tief zu liegen, bis die Hitze vorbei war. Da das Internet Kritikern Sichtbarkeit verleiht, ist es viel besser mit Kritik umgehen, wie sie entsteht.

# 5: Verbreite das Wort

Zu Vermeiden Sie Missverständnisse oder falsche Interpretationen durch andere, sollte Ihr Unternehmen Verwenden Sie alle ihm zur Verfügung stehenden Mittel, um zu kommunizieren Was ist passiert und was machst du dagegen? Dies umfasst die Verwendung Ihrer Website, Ihres Unternehmensblogs, Ihrer Social Media-Seiten und Ihrer Medienmitteilungen.

# 6: Den Dialog fördern

Jedes erfolgreiche Unternehmen hat Verteidiger unter seinen verschiedenen Stakeholdern, einschließlich Kunden. Stellen Sie Ihren Unterstützern einen Online-Bereich zur Verfügung, in dem sie ihre Ansichten äußern können darüber, was das Unternehmen für sie bedeutet und wie sie die Reaktion des Unternehmens sehen.

Indem Sie positive Informationsquellen über Ihr Unternehmen fördern, werden Sie Stellen Sie sicher, dass gute Meinungen negative Informationen bei weitem überwiegen können das zeigt sich in Suchanfragen.

# 7: Liefere dein Wort

Im Herzen jeder Krise gibt es einen echten Vorfall, der als Auslöser fungiert. Es ist wichtig, dass Ihr Unternehmen Stellen Sie sicher, dass es angemessene Antworten gibt zu diesem Vorfall, und dass Außenstehende Ihr Unternehmen als gut mit der Situation umgehen anerkennen.

Zu dir hinüber

Warten Sie nicht, bis die Bedrohung Ihres Rufs sichtbar wird. Ereignisse in einer Krise bewegen sich schnell online und nur durch Vorbereitung können Sie Verteidigen Sie erfolgreich den Ruf Ihres Unternehmens.

Verwenden Sie die Beispiele und strategischen Tipps in diesem Artikel, um Ihnen zu helfen Erstellen Sie einen Plan, der Sie auf eine Krise vorbereitet.

Was denken Sie? Musste Ihre Marke ihren Ruf online verteidigen? Welche strategische Taktik haben Sie angewendet? Welchen anderen Rat können Sie anbieten? Bitte teilen Sie Ihre Meinung in den Kommentaren unten.

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