Was ist Social CRM?

social media reviewsSie hören immer wieder davon soziales Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Sache, richtig? Es war definitiv ein heißes Thema.

Hier sind einige Wichtige Punkte, die beim Nachdenken über soziales CRM zu beachten sind.

  • Social CRM ist zunächst eine Strategie Dies wird häufig von verschiedenen Tools und Technologien unterstützt. Die Strategie basiert auf Kundenbindung und Interaktionen, wobei Transaktionen ein Nebenprodukt sind.

  • Sozial Bei CRM geht es immer noch um CRM (aber weiterentwickelt) Ein Back-End-Prozess und ein System zur Verwaltung von Kundenbeziehungen und Daten auf effiziente und prozessorientierte Weise.
  • Social CRM wird bedeuten verschiedene Dinge für verschiedene Organisationen. Der Schlüssel liegt darin, die geschäftliche Herausforderung, die Sie lösen möchten, zu verstehen und sie dann zu lösen.
  • Social CRM ist eine Komponente der Entwicklung eines Sozial oder Kollaborativ Geschäft, sowohl intern als auch extern.

Nachdem wir nun einige Grundlagen geschaffen haben, gehen wir zu etwas mehr Kontext für CRM und soziales CRM über. Um dies zu tun, hier einige Bilder von Schachmediengruppe. (Viele der in diesem Artikel enthaltenen Konzepte stammen aus einem gemeinsamen Whitepaper mit Mitch Lieberman.)

CRM verstehen

Sie sehen, dass CRM traditionell aus einer einseitigen Kommunikation zwischen einer Marke und dem Kunden besteht.

CRM besteht aus Vertriebs-, Marketing- und Service- / Support-basierten Funktionen, deren Zweck es war Bewegen Sie den Kunden durch eine Pipeline mit dem Ziel, dass der Kunde immer wieder zurückkommt, um immer mehr Sachen zu kaufen.

Traditionelles CRM basierte in hohem Maße auf Daten und Informationen, die Marken über ihre Kunden sammeln konnten. Alle diese Daten flossen in ein CRM-System ein, das es dem Unternehmen dann ermöglichte besser auf verschiedene Kunden abzielen.

Social CRM verstehen

In diesem Diagramm sehen Sie viele der gleichen Elemente wie in CRM. Es gibt jedoch einige Unterschiede.

PR spielt jetzt eine sehr aktive Rolle im sozialen CRM (tatsächlich besitzt PR in der Regel die Haushaltskontrolle und die Autorität sozialer Initiativen vor jeder anderen Abteilung). In den meisten Organisationen PR-Abteilungen verwalten die soziale Präsenz von Marken und kümmern sich um die Kundenbindung.

Die nächste Änderung, die wir sehen können, ist, dass Interessenvertretung und Erfahrung entscheidende Komponenten des sozialen CRM sind, die sich alle um den Kunden drehen. Im ersten CRM-Bild oben sehen Sie, dass der Kunde nicht wirklich Teil von CRM ist – es gibt keine Zusammenarbeit, keine Beziehung.

In Social CRM hat sich das komplett geändert. Der Kunde steht tatsächlich im Mittelpunkt der Arbeitsweise einer Organisation. Anstatt zu vermarkten oder Nachrichten an Kunden zu senden, Marken sprechen jetzt mit Kunden und arbeiten mit ihnen zusammen, um geschäftliche Probleme zu lösen. Kunden in die Lage versetzen, ihre eigenen Erfahrungen zu gestalten und Kundenbeziehungen aufzubauen, die hoffentlich zu Kundenanwälten werden.

Es ist sehr wichtig zu bedenken, dass soziales CRM kein neues „Ding“ ist, das CRM ersetzt, sondern lediglich eine Weiterentwicklung dessen, was CRM schon immer war.

Warum die Evolution geschah

Die obige Tabelle ist ziemlich selbsterklärend, aber lassen Sie uns ein paar Statistiken darüber erstellen, wie und warum Menschen Informationen konsumieren und austauschen.

93% der Amerikaner möchten, dass Marken auf Social-Media-Websites präsent sind (Cone Business in Social Media-Studie, 2008)

60% der Amerikaner interagieren regelmäßig mit Unternehmen auf einer Social-Media-Site (Cone Business in Social Media Study, 2008).

Drei einflussreichste Faktoren für Verbraucher bei der Entscheidung, mit welchem ​​Unternehmen sie Geschäfte tätigen möchten, sind:

  • persönliche Erfahrung (98%)
  • Ruf oder Marke des Unternehmens (92%)
  • Empfehlungen von Freunden und Familie (88%)

41% der Kunden sind der Meinung, dass Unternehmen Social-Media-Tools verwenden sollten, um Feedback zu Produkten und Dienstleistungen einzuholen (Cone Business in Social Media Study, 2008).

43% der Verbraucher sagen, dass Unternehmen soziale Netzwerke nutzen sollten, um die Probleme der Kunden zu lösen

Nur 7% der Unternehmen verstehen den CRM-Wert von Social Media Brand Science Institute, Europäische Perspektive, August 2010

Vor der Entscheidung, ob empfohlene Produkte oder Dienstleistungen gekauft werden sollen, gehen mehr als vier von fünf Verbrauchern (81%) online, um diese Empfehlungen zu überprüfen, insbesondere durch Recherche nach Produkt- / Serviceinformationen (61%), Lesen von Nutzerbewertungen (55%) oder Suchen Bewertungswebsites (43%) (Cone Online Influence Trend Tracker, 2010)

Amerikaner werden 9% mehr für Unternehmen ausgeben, die exzellenten Service bieten (American Express)

Dies ist nur eine kleine Auswahl der im Internet verfügbaren Daten, die zeigen, wie sich die Verbraucher mit dem Wachstum der sozialen Medien verändern und weiterentwickeln.

Die Herausforderung für Unternehmen besteht nun darin, sich an die Bedürfnisse und Anforderungen dieser neuen sozialen Kunden anzupassen und weiterzuentwickeln. Was von einigen der oben genannten Statistiken schockiert, ist das Viele Unternehmen verstehen den CRM-Wert von Social Media immer noch nicht.

Einer meiner Lieblingszitate von Gartner Zustände:

„Bis 2010 wird mehr als die Hälfte der Unternehmen, die eine Online-Community gegründet haben, diese nicht als Agent des Wandels verwalten, was letztendlich den Kundennutzen beeinträchtigt. Der Ansturm auf Social-Computing-Initiativen ohne klar definierte Vorteile für Unternehmen und Kunden wird die Hauptursache für das Scheitern sein. “

Bei Social CRM geht es darum, von Fans und Followern zu Kunden und Befürwortern zu wechseln.

Haben Sie sich mit Social CRM beschäftigt? Was sind deine Gedanken? Bitte teilen Sie Ihre Kommentare in das Feld unten.

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