So verwenden Sie Instagram für den Kundenservice

Sind Ihre Kunden auf Instagram? Sie fragen sich, wie Sie Instagram für den Kundenservice nutzen können?

In diesem Artikel finden Sie fünf Tipps zur Verbesserung Ihres Kundenservice auf Instagram.

So nutzen Sie Instagram für den Kundenservice von Val Razo auf Social Media Examiner.

# 1: Fügen Sie Ihrer Instagram-Biografie Kontaktinformationen zum Kundenservice hinzu

Verbraucher verlieren das Vertrauen oder das Interesse an einem Unternehmen, wenn ihre Fragen ignoriert werden. Teilen Sie ihnen daher mit, dass Sie auf Instagram einen In-App-Kundendienst anbieten. Fügen Sie diese Informationen in Ihre Instagram-Biografie ein, da dies das erste ist, was Besucher in Ihrem Profil sehen.

In Wir. In der Biografie von Society Apparel erfahren Benutzer, wie sie sie in der App für den Kundenservice kontaktieren können.

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Wenn Ihr Unternehmen keinen Kundenservice auf Instagram bietet, ist es wichtig, die Instagram-Benutzer zu informieren und ihnen alternative Optionen anzubieten. So macht es Ryanair in ihrer Biografie:

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Die meisten Kunden möchten Antworten auf der Plattform erhalten, auf der sie ihre Fragen stellen. Allerdings bieten nur wenige Unternehmen Kundenservice auf Instagram an, sodass es Stunden, Tage oder sogar Wochen dauern kann, bis die Leute von ihnen hören. Nicht alle Kunden sind bereit, auf eine Antwort zu warten, und suchen daher nach anderen Kontaktoptionen. Um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu befriedigen und ein Omnichannel-Kundenerlebnis zu bieten, ist es eine gute Idee, mehrere Kontaktoptionen auf Instagram bereitzustellen.

Mit einem Instagram-Geschäftskonto können Sie Ihrem Profil Instagram-Aktionsschaltflächen hinzufügen, um es den Nutzern zu erleichtern, mit Ihnen in Kontakt zu treten. Diese Schaltflächen werden direkt unter dem Biobereich angezeigt.

Mit J.Crew können Instagram-Benutzer Direktnachrichten (DMs) senden und ihre E-Mail-Adresse und Telefonnummer als alternative Kontaktoptionen anbieten.

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# 2: Feature-FAQ-Lösungen in Instagram-Highlight-Alben

Nicht alle Kunden werden sich bei Problemen an den Kundendienst wenden und es vorziehen, selbst eine Lösung für das Problem zu finden. Aus diesem Grund ist es hilfreich, Self-Service-Optionen in Ihrem Instagram-Konto bereitzustellen.

Eine Möglichkeit besteht darin, Instagram-Story-Highlights für häufig gestellte Fragen zu erstellen. Mit einer kurzen Lebensdauer von 24 Stunden verstopfen Instagram-Storys Ihren Feed nicht mit Inhalten, und mit der Hervorhebungsfunktion können Sie Story-Inhalte dauerhaft in Ihrem Profil speichern. Sie können mehrere Geschichten in einem FAQ-Highlight-Album zusammenfassen, das Ihr Publikum nach Belieben anzeigen kann.

Die Tätowiererin Kate Memphis bekommt regelmäßig Fragen zu ihrer Arbeit, deshalb hat sie ein FAQ-Highlight-Album für relevante Geschichten erstellt. Sie macht in ihrer Biografie auf dieses Highlight-Album aufmerksam, damit Benutzer Serviceprobleme auf eigene Faust lösen können, wenn sie möchten.

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Wenn Sie eine Vielzahl von Produkten verkaufen, möchten Sie möglicherweise mehrere FAQ-Alben für Ihre Bestseller erstellen, wie dies BaliBody hier getan hat.

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Die Highlights der Instagram-Story werden unter dem Bio-Bereich in Ihrem Profil angezeigt, sodass Instagram-Besucher und -Anhänger leicht nach Lösungen für ihre Probleme suchen können.

# 3: Richten Sie schnelle Instagram-Antworten für Direktnachrichten ein

Wenn Verbraucher über Instagram-DMs Kundendienstanfragen stellen, beantworten Sie wahrscheinlich immer wieder dieselben Fragen. Das Eingeben der gleichen Antwort für jeden Kunden kann viel Zeit in Anspruch nehmen. Daher ist es hilfreich, schnelle Instagram-Antworten für Ihre am häufigsten gestellten Fragen einzurichten.

Wenn Sie die Schwachstellen Ihrer Kunden kennen, erstellen Sie eine Liste mit schnellen Antworten für Ihr Konto. Wenn Sie dann eine häufig gestellte Frage in einem Instagram-DM erhalten, wählen Sie einfach die entsprechende schnelle Antwort aus, um diesem Kunden zu antworten. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie schnelle Antworten auf Instagram einrichten.

# 4: Aktivieren Sie Instagram-Benachrichtigungen, um Marken-Erwähnungen zu überwachen

Wenn Sie Kundenfeedback auf Instagram teilen, besuchen nicht alle Kunden Ihr Unternehmensprofil, um ihre Erfahrungen zu teilen, und viele folgen Ihnen wahrscheinlich nicht einmal. Da Sie keine Benachrichtigungen über diese Erwähnungen erhalten, können Sie diese Gespräche verpassen. Negative Bewertungen, von denen Sie nichts wissen, können den Ruf Ihrer Marke beeinträchtigen und die Wahrscheinlichkeit verringern, dass Kunden Ihnen vertrauen.

Wenn Sie Instagram für den sozialen Kundenservice verwenden, ist es wichtig, Markennamen zu überwachen, um zu wissen, was Ihre Kunden ihren Followern über Ihre Produkte oder Dienstleistungen sagen. Wenn Sie eine große Anzahl von Erwähnungen verwalten müssen, müssen Sie möglicherweise auf Tools von Drittanbietern zurückgreifen, um Hilfe zu erhalten. Es gibt eine Vielzahl von Social-Media-Überwachungstools auf dem Markt, sodass jedes Unternehmen eine Lösung finden kann, die seinem Budget entspricht.

Denken Sie daran, dass die Reaktionszeit des Kunden wichtig ist. Wenn Ihr Publikum auf Instagram keine rechtzeitigen Antworten von Ihnen erhält, wechselt es möglicherweise für seinen nächsten Einkauf zu einem Konkurrenten. Aus diesem Grund möchten Sie auch Push-Benachrichtigungen einrichten, damit Sie über alle Kommentare, DMs und Markennamen informiert werden, die Sie erhalten.

Sie richten dies in Ihren Kontoeinstellungen ein. Gehen Sie zu Ihrem Profil und tippen Sie auf das dreizeilige Symbol in der oberen rechten Ecke. Wählen Sie dann im Popup-Menü Einstellungen.

Tippen Sie im Bildschirm Einstellungen auf Benachrichtigungen, um eine Vielzahl von Push-Benachrichtigungsoptionen anzuzeigen, aus denen Sie auswählen können. Durchsuchen Sie diese Einstellungen, um die Benachrichtigungen zu aktivieren, die Sie für Ihr Instagram-Konto erhalten möchten.

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Kundenkommentare transparent verwalten

Wenn Ihr Unternehmen auf Kundenkommentare auf Instagram reagiert, denken Sie daran, dass Transparenz eine Schlüsselkomponente für die Kundenzufriedenheit ist. In einer Marktforschungsstudie zu Pure Branding 73% der Befragten behauptete, dass sie eher oder sehr wahrscheinlich extra für Produkte von transparenteren Unternehmen zahlen. Offener gegenüber Ihren Produkten und Funktionen zu sein, ist eine bewährte Methode, um sowohl potenzielle als auch bestehende Kunden zu bedienen.

Im folgenden Beispiel antwortet Keepcup auf die Frage eines Kunden auf Instagram und schlägt ein alternatives Produkt vor, das möglicherweise besser zu seinen Anforderungen passt.

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Das Verständnis der Emotionen von Kunden ist auch wichtig, wenn Sie mit ihnen auf Instagram kommunizieren. Wenn Ihr Kundenserviceteam die Schwachstellen und Bedürfnisse Ihrer Kunden kennt, bietet es mit größerer Wahrscheinlichkeit qualitativ hochwertigen Kundensupport und erhöht die Kundenzufriedenheit.

Einfach ausgedrückt ist es wichtig, den Kunden Empathie zu zeigen, wie es Lululemon in dieser Antwort auf einen negativen Kommentar tut.

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# 5: Verschieben Sie kritische Support-Gespräche in einen privaten Kanal

Unzufriedene Kunden teilen ihre Erfahrungen manchmal in Instagram-Kommentaren mit. Da negative Kommentare schnell von anderen unzufriedenen Kunden unterstützt werden können, werden die meisten Unternehmen umgehend auf diese Kommentare reagieren, um mögliche Reputationsschäden zu vermeiden.

Wenn Sie auf eine Kundenbeschwerde auf Instagram antworten, möchten Sie dieses Gespräch häufig zur Lösung auf einen privaten Kanal übertragen. Wenn Kunden personenbezogene Daten (E-Mail-Adressen, Bestellnummern usw.) angeben müssen, um das Problem zu beheben, ist es wichtig, ihre Daten zu schützen.

In diesem Instagram-Beitrag entschuldigt sich Made.com bei einem Kunden für eine schlechte Erfahrung und ermutigt ihn, seine Bestelldaten über Instagram DM zu teilen.

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Je mehr Follower Sie auf Instagram haben, desto mehr Instagram-DMs erhalten Sie von Kunden. Wenn Sie also eine große Fangemeinde haben, kann die Verwaltung Ihres Instagram-Posteingangs schnell unhandlich werden. In diesem Fall besteht eine bessere Option darin, Kundenanfragen stattdessen per E-Mail zu lösen.

Erstellen Sie ein eBook für den Instagram-Kundensupport

Egal, ob Sie eine große Marke mit einem Kundendienstteam oder ein kleines Unternehmen mit einem einzigen Moderator sind, Sie müssen Richtlinien für die Kundenbindung auf Instagram haben, damit jede Antwort eine einheitliche Stimme hat.

Erstellen Sie ein Instagram-eBook für den Kundensupport mit Informationen zu Ihren Produkten und Dienstleistungen sowie zu anderen relevanten Bereichen Ihres Unternehmens. Dieser Leitfaden hilft nicht nur dabei, Ihr Kundensupport-Team zu schulen, sondern ermöglicht es ihm auch, schneller und genauer auf Kundenbedürfnisse zu reagieren.

Pro Tipp: Wenn Verbraucher Unternehmen in sozialen Medien erreichen, erwarten sie eine Antwort in unter 30 Minuten. Wenn Sie wenig Personal haben, sollten Sie einen Social-Media-Moderator beauftragen, um Ihre Instagram-Kommentare, DMs und Markennamen zu verfolgen.

Fazit

Die Idee, sozialen Kundenservice anzubieten, ist nicht neu, da die Anzahl der Social-Media-Nutzer weiter zunimmt und die Menschen nach Markenkommunikation auf den Plattformen verlangen, die sie am häufigsten nutzen. Wenn Sie sich fragen, ob Sie Instagram für den sozialen Kundenservice verwenden sollten, finden Sie hier drei Hauptgründe, um es auszuprobieren.

Erstens hat Instagram 1 Milliarde monatlich aktive Benutzer und 37% der US-Bevölkerung nutzt die Plattform.

Zweitens möchten Benutzer mit Marken in der App kommunizieren. Laut Instagram folgen 90% der Nutzer mindestens einer Marke in der App und 150 Millionen Menschen führen jeden Monat ein Gespräch mit einem Unternehmen.

Schließlich bietet Instagram geschäftsspezifische Funktionen wie Gruppenkonversationen in DMs, einen Instagram-Story-Fragenaufkleber, anklickbare Links, Push-Benachrichtigungen und viele andere.

Als Foto-Sharing-Tool ist Instagram nicht der offensichtlichste Kundendienstkanal für Unternehmen. Wenn Sie jedoch über eine Instagram-Präsenz verfügen und Ihr Unternehmen auf der Plattform bewerben, sollten Sie bereit sein, Anfragen zum Instagram-Kundendienst zu bearbeiten.

Was denkst du? Verwenden Sie Instagram für den sozialen Kundenservice? Welche dieser Best Practices werden Sie ausprobieren? Bitte teilen Sie Ihre Gedanken in den Kommentaren unten.

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