So nutzen Sie Social Media für das Krisenmanagement

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Wenn die meisten Menschen über die Vorteile der Nutzung von Social Media für Unternehmen nachdenken, denken sie sofort an die Marketingvorteile.

Viele Unternehmen beginnen jedoch, soziale Medien als Instrument zum Zuhören und zur Bereitstellung von Kundenservice zu nutzen.

Wenn eine Krise oder ein Notfall ausbricht, kann die Macht der sozialen Medien ein erstaunliches Werkzeug für Unternehmen sein. Eine Krise kann alles umfassen, von einem einfachen Website-Ausfall bis hin zu negativer Werbung. Dieser Artikel zeigt, wie Sie Social Media während einer Krise nutzen können, und enthält viele Beispiele, die Sie modellieren können.

Warum Ihr Ruf in sozialen Medien wichtig ist

Warum sollte ein Unternehmen über den Einfluss von Social Media auf sein Image besorgt sein? Die Antwort ist einfach: Durch soziale Medien können sich die Meinungen der Verbraucher schnell weit und breit verbreiten. Mundpropaganda und soziale Suche sind zwei wichtige Gründe, um Ihren Ruf in sozialen Medien zu verwalten.

Mundpropaganda

Stellen Sie sich vor, Sie sind Restaurantbesitzer und erkennen einen Kunden, der in Ihr Unternehmen kommt, als jemanden, der einen großen Einfluss auf Ihre Gemeinde hat, wie z. B. einen Zeitungsautor. Sie möchten, dass er die bestmögliche Erfahrung macht. Wenn er also über Ihr Restaurant schreibt, sind diejenigen, die die Bewertung lesen, beeindruckt und kommen möglicherweise auch herein, um eine wundervolle Erfahrung zu machen.

Social Media ermöglicht es jedem, einen großen Einfluss auf die Community zu haben. Jeder Kunde, der durch Ihre Tür kommt, kann möglicherweise Hunderte oder sogar Tausende von Anhängern in Ihrer Region haben, oder wenn nicht, seine Freunde. Mund-zu-Mund-Marketing kann über soziale Medien ein weltweites Publikum erreichen. so, Eine schlechte Erfahrung könnte den Massen nacherzählt werden.

Soziale Suche

Durch die kürzlich erfolgte Implementierung von Social Media in den Suchergebnissen von Google werden Konversationen in Echtzeit auf die Startseite gebracht. Insbesondere Twitter-Nutzer lieben Hashtags und das nur Das Hinzufügen eines Hashtags vor der Suche nach einer Namensmarke kann Aufschluss darüber geben, worüber derzeit in Bezug auf diese Marke gesprochen wird.

Nehmen wir zum Beispiel Toyota. Wenn Sie das Hashtag vor dem Namen hinzufügen, wird auf der ersten Seite der Suchergebnisse Folgendes angezeigt.

Schauen wir uns nun an, was passiert, wenn Sie dasselbe für Ford tun.

Sie können sehen, warum die soziale Suche einen großen Einfluss auf die Wahrnehmung einer Marke durch einen Suchenden haben kann.

Bewältigung einer Krise über soziale Medien

Nachdem Sie nun sehen können, warum soziale Medien für den Ruf eines Unternehmens wichtig sind, schauen wir uns an, wie große und kleine Unternehmen die folgenden sozialen Netzwerke verwendet haben, um auf ihre Kunden zu reagieren.

Twitter

Obwohl die Twitter-Kommunikation in Aktualisierungen mit 140 Zeichen erfolgt, sind diese Tweets können von Google, Twitter und den vielen verfügbaren Twitter-Anwendungen leicht durchsucht werden. Unternehmen können auf Twitter von jedem verfolgt werden – von Kunden, potenziellen Kunden und Wettbewerbern.

Deshalb, Es ist äußerst wichtig, dass Unternehmen Twitter-Erwähnungen ihrer Marken, Produkte und Dienstleistungen überwachen um schnell auf negative Umstände zu reagieren. Zu den Best-Practice-Beispielen für die Reaktion von sozialen Medien über Twitter gehören:

@Toyota

Inzwischen hat jeder von den großen Rückrufen von gehört Toyota aufgrund defekter „klebriger“ Gaspedale in vielen ihrer Fahrzeugmodelle. Toyota hat die Fragen seiner Kunden zum Rückruf überwacht und beantwortet über Twitter.

@Codero

Codero, ein Webhosting-Unternehmen, hatte einen Stromausfall, der sich auf seine Server auswirkte und die Websites seiner Kunden außer Betrieb setzte. Codero reagierte direkt auf ihre Kunden durch über Twitter in den nächsten Tagen. Obwohl es viele Beschwerden gab, dass Websites nicht verfügbar sind, Es gab positive Empfehlungen an ihre Anhänger von Kunden, die mit dem Kundenservice, den sie erhielten, zufrieden waren.

Youtube

YouTube ist zweifellos die beliebteste Videosuchmaschine Der beste (und schnellste) Weg, um eine öffentliche Bekanntmachung zu versenden, wenn Ihr Unternehmen eine Erklärung zu einer aktuellen Situation abgeben muss.

LexusVehicles

Der Präsident und General Manager der Lexus Group, Mike Templin, hat auf YouTube eine persönliche Nachricht für seine Kunden (siehe unten) auf der Website aufgezeichnet LexusVehicles Channel und versichert ihnen, dass Lexus sich dem Bau hochwertiger Fahrzeuge verschrieben hat, die die Erwartungen übertreffen und als Reaktion darauf Verbraucherberichte’ Bei der Überprüfung des Überschlagsrisikos des SUV GX 460 wird dieses Modell freiwillig zurückgerufen, um das Stabilitätssystem des Fahrzeugs zu verbessern.

https://www.youtube.com/watch?v=3M1Pj0KCjAs

CoderoTV

Ryan Elledge, Chief Operating Officer von Codero, hat ein Video auf hochgeladen CoderoTV am Morgen ihres Stromausfalls mit einer vorläufigen Erklärung der Situation (siehe unten).

https://www.youtube.com/watch?v=b78G5T9WfzA

Eine wichtige Sache zu beachten Wenn Sie YouTube für Krisenmanagement-Ankündigungen verwenden, ist das so Sofern Sie Ihre Optionen nicht so einstellen, dass Kommentare moderiert werden, können YouTube-Nutzer Videos zu Videos hinzufügen, die auch für den öffentlichen Gebrauch verfügbar sind.

In beiden oben genannten Beispielen hat das Unternehmen die Möglichkeit, positive Antworten (wenn möglich) auf negative Kommentare zu seinen Videos aufzunehmen.

Facebook

Wenn Ihr Unternehmen über eine Facebook-Fanseite verfügt, ist dies ein weiteres Social-Media-Medium, das sich darauf konzentriert, eine hervorragende Kundenresonanz zu liefern. Abhängig von Ihren Seiteneinstellungen können Fans Kommentare auf Ihrer Seite veröffentlichen, die sowohl von Fans als auch von Nicht-Fans gesehen werden. Dies ist daher wichtig Überwachen Sie Ihre Facebook-Seite und aktualisieren Sie sie nach Bedarf mit den neuesten Nachrichten und Antworten auf Kundenkommentare.

Toyota

Toyotas Facebook-SeiteMit fast 100.000 Fans wird sowohl von Toyota als auch von Fans ständig mit Lob und Beschwerden aktualisiert.

Aufgrund der Menge an Kommentaren scheint Toyota nicht jeden Status zu kommentieren, aber das bedeutet nicht, dass sie überhaupt nicht antworten – sie können einfach umfassendere Antworten hinter den Kulissen über private E-Mails an die Fans geben. Es ist gut zu Sehen Sie sich die öffentlichen Reaktionen an und versichern Sie den Fans, dass jemand aktiv an den Diskussionen teilnimmt, anstatt nur Nachrichten-Updates zu veröffentlichen.

Codero

Coderos Facebook-Seite hat nicht so viele Antworten von Kunden erhalten, die vom Stromausfall betroffen waren wie ihre Twitter-Konten; Sie haben jedoch nicht nur direkt auf Facebook ein Update über den Ausfall vorgenommen, sondern die Kunden auch angewiesen, die Situation in Echtzeit auf ihren Twitter-Konten zu diskutieren und mit Blog-Posts zu verknüpfen, die das YouTube-Video-Update enthielten.

Sie haben auch ihre Fanseite aktualisiert, um Kunden zu aktualisieren und ihnen zu versichern, dass sie an einer umfassenden Analyse der Fehler und Möglichkeiten arbeiten, um zu verhindern, dass ein solcher Ausfall ihre Kunden in Zukunft beeinträchtigt.

Empfohlene Vorgehensweise

Welche Best Practices können Sie diesen Beispielen entnehmen?

  • Social Media ist öffentlich. Deine Fans und Follower haben das Recht, negative Kommentare abzugeben – Es ist die Aufgabe Ihres Unternehmens, diese negativen Kommentare umzukehren und verteidigen Sie sich, um es von einer negativen in eine positive Situation zu ändern.
  • Überwachen Sie Ihr Unternehmen in sozialen Medien und Antworten Sie auf Tweets, Erwähnungen und Kommentare rechtzeitig auf die Profile Ihres Unternehmens. Social Media ist in Echtzeit verfügbar. Je schneller Sie reagieren, desto besser sieht Ihr Kundenservice aus.
  • Wenn möglich, schlagen vor, dass Kunden Sie privat kontaktieren um ihre E-Mail-Adresse oder Telefonnummer für eine eingehendere Diskussion zu senden.
  • Auf Twitter müssen Sie dem Kunden folgen, damit er Ihnen eine direkte Nachricht senden kann.
  • Auf Facebook-Fanseiten müssen Sie ein persönliches Profil freigeben, an das der Kunde eine Nachricht senden kann.
  • Auf YouTube können Kunden den Kanal Ihres Unternehmens besuchen und eine Nachricht senden.
  • Denken Sie daran, dass außer privaten Nachrichten jeder Gespräche zwischen Ihnen und Ihrem Kunden lesen kann. Wenn Sie einen gründlichen und hervorragenden Kundenservice bieten, kann dies Ihre Kunden erheblich beeindrucken und deren Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Sie positive Empfehlungen erhalten. Und für andere Follower, die die Situation beobachten, könnte dies ein großartiger erster Eindruck sein, der zu einem potenziellen Kunden führt.

Ihre Erfahrungen mit der geschäftlichen Nutzung von Social Media für das Krisenmanagement

Besitzen Sie ein Unternehmen und haben Sie soziale Medien genutzt, um in Krisenzeiten oder angesichts negativer Publizität auf Kunden zu reagieren? Oder sind Sie ein Kunde, der ein positives oder negatives Kundenserviceerlebnis von einem Unternehmen in sozialen Medien erhalten hat? Bitte teilen Sie Ihre Gedanken und Best Practices im Kommentarfeld unten mit.

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