So messen Sie den Einfluss von Social Media auf die Kundenbindung

Social Media wie manWissen Sie, ob Social Media Ihnen hilft, Ihre bestehenden Kunden zu binden? In diesem Artikel werde ich 7 Schlüsselkennzahlen diskutieren, um die Auswirkungen von Social Media auf die Kundenbindung zu messen.

Die Kosteneffizienz von Social Media hat es an die Spitze der Liste der Tools gebracht, mit denen die Kundenbindung verbessert werden kann. Aber Wie messen Sie, ob sich soziale Medien auf Ihre Fähigkeit auswirken, Kunden zu halten??

Um dies zu untersuchen, schauen wir uns eine Fallstudie eines Unternehmens an, das sich durch die Kontaktaufnahme mit Kunden in Social-Media-Bereichen hervorgetan hat.

Was wir von Comcast lernen können

Kundendienst Monster

Wenn Sie Unternehmen verfolgt haben, die soziale Medien nutzen, werden Sie sicher beobachten, was Comcast tut.

Sie standen vor einer schwierigen Herausforderung Umgang mit der Wahrnehmung eines schlechten Kundenservice und Versuch, diese Wahrnehmung zu ändern.

Dies belegen über 6300 Menschen, die Fans der Facebook-Seite „Ich hasse Comcast. ”

Sie haben eine Kombination von Dingen gemacht, um ihr Ziel zu erreichen. Frank Eliason, wer Business Week den berühmtesten Kundenservice-Manager aller Zeiten nannte, startete die @ComcastCares Twitter-Account (seitdem ist er weitergezogen). Dies hat sich nun auf mehrere Twitter-Konten ihres digitalen Teams ausgeweitet, die alle mit @Comcast beginnen, meinem persönlichen Lieblingswesen @ ComcastBonnie. Sie haben auch mehrere Facebook-Fanseiten mit dem Comcast-Fanseite der primäre Kanal sein, wo sie bieten Facebook-Nutzern Kundenservice.

Comcast-Tweet
Mein Tweet an Comcast.

Nach meiner persönlichen Erfahrung hatte ich ein Problem mit Comcast, über das ich getwittert habe, und mehrere Dinge sind passiert. Fast sofort erhielt ich eine Antwort von @ ComcastBonnie fragte, ob sie mir helfen könnte. Mein Problem wurde dann an eine nationale Antwortperson weitergeleitet, die mir sagte, dass er mein Problem weiterverfolgen und sich bei mir melden würde.

Es dauerte ein paar Versuche, aber mein Kabel wurde installiert und ich sprach mit einer erstaunlichen Person, die mein Problem ansprach und entschlossen war, mich trotz der Probleme, mit denen ich konfrontiert war, glücklich zu machen. Wie soll Comcast also? messen, ob ihre Bemühungen wichtig waren? Ich empfehle Ihnen, einige wichtige Kennzahlen zu untersuchen.

# 1: Kundenbindungsrate

Bleibe ich länger bei Comcast als ein Kunde, der nie mit dem Social-Media-Team von Comcast interagiert hat? Vergleichen Sie die Kundenbindungsrate von Kunden, die mit Social-Media-Kanälen interagieren, mit denen, die dies nicht tun, unabhängig davon, ob dies durch Ihre Kundendienstbemühungen und separat für generierte Leads erfolgt.

Jeder Monat, in dem der Kunde bei Comcast bleibt, ist für das Unternehmen einen bestimmten Umsatz wert. Weisen Sie Kunden zu verschiedenen Zeitpunkten im Lebenszyklus einen durchschnittlichen Dollarwert zu und vergleichen Sie den Wert eines Social-Media-Kunden mit einem Nicht-Social-Media-Kunden anhand der Kundenbindungsraten.

# 2: Reduzierte Betriebskosten

Wenden sich Kunden, die Unterstützung vom Social-Media-Team erhalten, mehr oder weniger an die Telefonnummer des Kundendienstes? Je nach Betriebseinrichtung des Unternehmens kostet es im Allgemeinen weniger, einen Kunden online als telefonisch zu bedienen. Geben Sie an, wie viele Kunden bearbeitet wurden, wie lange die durchschnittliche Auflösung dauert, welche Kosten und welche Einsparungen erforderlich sind.

# 3: Erhöhte Nutzung von Selbsthilfeoptionen

Verwenden Kunden, die mit dem Social Media-Team interagieren, mehr oder weniger die Online-Kundendienstoption auf Ihrer Website? Online-Hilfezentren erleichtern es Kunden normalerweise, selbst Antworten zu finden. Dies ist sicherlich günstiger als ein Kunde, der die Servicetelefonnummer anruft. Geben Sie an, wie viele Social-Media-Kunden diesen Abschnitt Ihrer Website im Vergleich zu Nicht-Social-Media-Kunden besucht haben, und zeigen Sie, wie viel das Unternehmen gespart hat.

# 4: Kunden sparen

Wie viele Beschwerden konnten Sie in Chancen verwandeln? Ich nenne das spart. Es handelt sich um Kunden, die einige wichtige Aktionen ausgeführt haben, die zu einer Stornierung führen können. Der Kunde kommt jedoch entweder zurück oder storniert aufgrund der Interaktion mit sozialen Medien nicht. Diese Kunden sind Ihrem Unternehmen also Geld wert Stellen Sie sicher, dass Sie ihren Wert an Ihrer Gesamtrendite messen.

# 5: Kundenbeschwerden wurden zu Raves

Teilen Social-Media-Kunden ihre Erfahrungen mehr oder weniger mit anderen als Nicht-Social-Media-Kunden? Wie viel Prozent der Social-Media-Kunden empfehlen Ihr Unternehmen wahrscheinlich einem Freund?

Kunden, die auf sozialen Websites mit dem Unternehmen interagieren, haben eher eine „virale“ Tendenz und lieben es, ihre positiven und negativen Erfahrungen zu teilen mit ihren Freunden, Anhängern und Fans. Wie viele geteilte negative Kommentare gegenüber positiven Kommentaren sehen Sie? Wie weit haben sie gereicht?

# 6: Cross-Sells

Kaufen Social-Media-Kunden mehr oder weniger wahrscheinlich zusätzliche Dienste? Wie viel Umsatz wurde mit Cross-Sells direkt aus Social Media im Vergleich zu Nicht-Social Media-Kunden erzielt?

# 7: Verbesserte Prozessinnovationen

Wie viele Probleme, die vom Social-Media-Serviceteam behandelt wurden, führten zu Prozessinnovationen, um das Problem in Zukunft zu vermeiden? Wie viel Geld spart das Unternehmen jedes Jahr bei verlorenen Kunden? Wie viel Geld spart das Unternehmen Zeit für die Mitarbeiter, um die Probleme zu lösen?

Da die Messung in sozialen Medien ziemlich neu ist und viele Unternehmen gerade erst anfangen, ist es wichtig, dies zu tun Messen Sie alles anhand einer Kontrollgruppe, damit Sie die Änderungsraten vergleichen können.

Für diejenigen, die sich in der Anfangsphase ihrer Social-Media-Strategie befinden, sind die Zahlen möglicherweise noch nicht „groß“, aber es ist die Neigung des Kunden, besser zu konvertieren, loyaler zu sein, eher Online-Ressourcen zu nutzen und ihren Freunden von ihren zu erzählen Erfahrungen, die den kurzfristigen und den langfristigen Wert für das Unternehmen zeigen. Kunden und Mitglieder des Social Media-Teams dazu befähigen werden zu Change Agents und zu Prozessverbesserungen an der Spitze Das spart dem Unternehmen Zeit und Geld ist von unschätzbarem Wert!

Comcast hat eine großartige Geschichte darüber, wie sie Social Media zu einem Tool zur Kundenbindung gemacht haben. Wir sind alle traurig, dass Frank Eliason Comcast verlassen hat, aber wir freuen uns auf großartige Innovationen von Citibank, als er das Ruder als Senior Vice President für soziale Medien übernimmt.

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Wie messen Sie die Auswirkungen von Social Media auf die Kundenbindung? Habe ich Kennzahlen verpasst, die für Ihr Unternehmen wertvoll sind? Vor welchen Herausforderungen stehen Sie bei Ihrer Messfähigkeit? Lass es uns in der Box unten wissen.

Fotoquelle: http://www.flickr.com/photos/adriarichards/4370031554/sizes/m/in/photostream/

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