So können Sie Kunden mit Twitter-Direktnachrichten besser bedienen

Suchen Sie nach Möglichkeiten, die Kundenbetreuung auf Twitter zu verbessern?

Twittern Ihre Kunden Sie zur Unterstützung?

Durch das Verschieben von Kundendienstdiskussionen in private DM-Threads (Twitter Direct Message) kann Ihr Support-Team Probleme schnell lösen.

In diesem Artikel werden Sie Erfahren Sie, wie Sie die neuesten Twitter Direct Message-Funktionen verwenden können, um Ihren Kundenservice zu verbessern.

Warum Twitter-Direktnachrichten für den Kundenservice?

Wenn Ihr Unternehmen Kundendienstanfragen auf Twitter bearbeitet und diese Anfragen von öffentlichen zu privaten Gesprächen weitergeleitet werden müssen, ist die neue Funktion für Twitter-Direktnachrichten möglicherweise die Lösung.

Das Ziel der neuen Funktion ist Folgendes: Wenn Sie mit unglücklichen oder verärgerten Kunden zu tun haben, möchten Sie sie nicht weiter frustrieren, indem Sie erklären, dass sie Ihnen folgen müssen, damit Sie ein privates Gespräch mit ihnen beginnen können. Mit der neuen Funktion können Sie Nehmen Sie ein Gespräch privat, ohne das Risiko einer Eskalation der Situation.

Hinweis: Damit die meisten Links in diesem Artikel funktionieren, müssen Sie in Ihrem Twitter-Konto angemeldet sein. Durch Klicken auf einen der folgenden Links werden keine Änderungen an Ihren Kontoeinstellungen vorgenommen. Ohne Ihre Erlaubnis werden keine Aktualisierungen in Ihrem Konto veröffentlicht, sofern dies nicht ausdrücklich angegeben ist.

# 1: Aktualisieren Sie Ihre Einstellungen

Zuerst müssen Sie Gehen Sie zu Ihrem Twitter-Konto Sicherheits- und Datenschutzeinstellungen. Wenn Sie nach unten scrollen, finden Sie eine Option, mit der jeder eine direkte Nachricht an Sie senden kann. Durch Aktivieren dieser Funktion können Sie Stellen Sie sensible Kundensupport-Situationen dort auf, wo sie sein müssen: privat.

Wenn Sie diese Option nicht aktivieren, können nur Personen, denen Sie mit Ihrem Twitter-Konto folgen, eine Direktnachricht an Sie senden. Es ist, als ob die Schaltfläche “Nachricht” auf Ihrer Facebook-Seite nicht aktiviert ist.

Beachten Sie, dass drei Kontrollkästchen für Direktnachrichten vorhanden sind. Die erste Option wird Erlaube jedem, dir eine Nachricht auf Twitter zu senden. Dadurch wird Ihr Twitter-Konto zwar für Spam geöffnet (sorry, Twitter-Moderatoren), aber nur so funktioniert diese Funktion.

Das zweite Feld bestimmt, ob Sie Gruppenkonversationen in Direktnachrichten hinzugefügt werden können. Wenn Sie der Meinung sind, dass Sie möglicherweise Situationen haben, in denen Sie ein anderes Teammitglied zur Konversation einladen müssen, um ein Problem zu lösen, sollten Sie dieses Kontrollkästchen deaktivieren.

Leider werden Sie dadurch möglicherweise mehr Spam ausgesetzt (Entschuldigung, Twitter-Moderatoren). Beachten Sie, dass das Deaktivieren dieser Option nicht erforderlich ist, damit die neue Direktnachrichtenfunktion funktioniert. Sie kann jedoch zur Verbesserung Ihres Kundendienstprozesses beitragen.

Das dritte Kontrollkästchen ermöglicht die Gegenseitigkeit, um zu sehen, wer seine direkten Nachrichten in der Konversation gelesen hat. Wenn Sie dieses Kontrollkästchen deaktivieren, sehen Sie nicht, ob Ihre Kunden die von Ihnen gesendeten Direktnachrichten gelesen haben und umgekehrt. Glücklicherweise gibt es für diesen Fall keine Spam-Konsequenzen.

Du kannst auch Konfigurieren Sie die Einstellungen für Direktnachrichten im Twitter Dashboard für (ausgewählte) Twitter-Benutzer, die Kundensupport per Direktnachricht bieten. Sie können Fügen Sie Ihrem Profil eine Support-Schaltfläche und Stunden hinzu und Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Begrüßungsnachricht.

Die Willkommensnachricht ist der perfekte Ort dafür Fragen Sie nach allgemeinen Informationen, die Sie für alle Supportanfragen benötigen, wie Bestellnummern, Kundennummern und so weiter. Es ist auch eine gute Möglichkeit, das Gespräch auf dem richtigen Fuß zu beginnen, damit die Leute wissen, dass sie ein Geschäftskonto erreicht haben, im Gegensatz zu einem persönlichen.

Für den Anfang, wenn Sie Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um anzuzeigen, dass Sie ein Support-Konto sind, Sie Holen Sie sich eine Nachricht-Schaltfläche in Ihrem Profil.

Wenn Benutzer auf diese Schaltfläche klicken, wird Ihre benutzerdefinierte Begrüßungsnachricht angezeigt. Wenn Sie keinen Support anbieten, sondern Ihr Twitter-Konto als Teil Ihres Verkaufstrichters verwenden, können Sie Ihre Begrüßungsnachricht anstelle einer herkömmlichen Kundensupportnachricht in eine solche Nachricht umwandeln:

Und von dort aus beginnt das Gespräch.

# 2: Erstellen Sie Ihre benutzerdefinierte Direktnachrichten-URL

Für den nächsten Teil des Prozesses benötigen Sie Ihre numerische Benutzer-ID. Laut dem praktischen Leitfaden von Twitter zum Neuen öffentliche zu privaten Gesprächen im Twitter Direct Message System nur Klicken Sie auf diesen Link, Geben Sie Ihr Passwort ein (Sobald Sie auf Twitter sind), und Sie werden Siehe Ihre numerische Benutzer-ID in Ihren Twitter-Kontoeinstellungen.

Wenn Sie eine Konversation schnell von öffentlichen Tweets in private Direktnachrichten verschieben möchten, halten Sie Ihre benutzerdefinierte URL für Direktnachrichten bereit. Zu Erstellen Sie Ihre Direktnachrichten-URL, einfach Hängen Sie Ihre numerische Benutzer-ID an die folgende URL an anstelle der Nullen.

<code>https:__abENT__#8260;__abENT__#8260;twitter__abENT__#46;com__abENT__#8260;messages__abENT__#8260;compose?recipient_id=00000000</code>

# 3: Teilen Sie Ihre Direktnachrichten-URL

Stellen Sie sicher, dass alle Teammitglieder, die den Kundenservice auf Twitter übernehmen Halten Sie Ihre URL bereit, um sie jederzeit zu kopieren und in Konversationen einzufügen, wenn Sie private Informationen teilen möchten.

Oder Sie müssen keine privaten Informationen senden, sondern benötigen mehr, als das herkömmliche Limit für Tweet-Zeichen zulässt. Wenn Sie also Ihre benutzerdefinierte URL für Direktnachrichten eingeben, sieht Ihr Tweet folgendermaßen aus:

Anstatt das System “Ich muss Ihnen folgen und Sie müssen mir folgen” erklären zu müssen, kann die Person einfach auf den Link “Private Nachricht senden” klicken, um eine direkte Nachrichtenaufforderung mit Ihrem Konto zu initiieren.

Dies ist, wenn es wichtig ist Überdenken Sie die in Schritt 1 festgelegte Begrüßungsnachricht. Wen werden Sie zu direkten Messaging-Gesprächen einladen und wie sollen diese begrüßt werden?

Es kann hilfreich sein, eine Verkaufsnachricht zu haben, wenn Sie Personen zurückschicken, um kostenlose Informationen zu erhalten. Es ist wie eine umgekehrte E-Mail, bei der zuerst die Marketing- oder Verkaufssignatur und dann der wertvolle Inhalt angezeigt werden. Möglicherweise erzielen Sie jedoch keine guten Ergebnisse, wenn Sie Verkaufsnachrichten an echte Supportanfragen senden (dh an potenziell verärgerte Kunden).

# 4: Verwenden Sie Gruppen-DMs, um der Konversation mehrere Support-Mitarbeiter hinzuzufügen

Wenn Sie und andere Teilnehmer Twitter erlaubt haben, Sie zur Gruppe von Twitter-DMs hinzuzufügen, können Sie dies tun private Direktnachrichtengespräche mit mehreren Personen führen. Wenn Sie dem Chat ein weiteres Kundensupportmitglied hinzufügen müssen, können Sie dies tun Sagen Sie allen, dass Sie einen neuen Chat starten müssen.

An diesem Punkt wird es bei Bedarf etwas einfacher sein, alle zu bitten, allen zu folgen. Aber das ist nur möglich, wenn sich mehr Menschen engagieren müssen. An diesem Punkt würden Sie nur Vereinbaren Sie, wer die neue private Direktnachricht starten soll und Lassen Sie diese Person alle einladen wer muss beteiligt sein.

Trinkgeld: Bitte wenden Sie diese Taktik nur an, wenn Sie sicher sind, dass alle Teilnehmer, die Sie einladen möchten, teilnehmen möchten. Fehler passieren, aber lasst uns nicht spammen!

Mithilfe dieser Funktion können Sie ein Problem möglicherweise schneller lösen, als eine Konversation von einem Büro zum nächsten zu leiten oder zukünftige Besprechungszeiten zu koordinieren. Etwas über “Hey, ich habe das Support-Team der XYZ-Firma auf Twitter” bringt die Leute dazu, sofort in diesen Chat einzusteigen und das Problem zu lösen.

# 5: Fügen Sie Ihrer Website eine Twitter-Nachrichtentaste hinzu

Wenn Sie wissen, dass Ihre Kunden Ihnen ihre Fragen eher twittern als Facebook, nehmen Sie es an. Scrollen Sie nach unten Twitter-Veröffentlichungsseite und Wählen Sie die Option zum Erstellen von Twitter-Schaltflächen. Dann Wählen Sie die Nachrichtentaste.

Passen Sie Ihre Einstellungen an (Sie benötigen diese numerische Benutzer-ID erneut aus Ihren Twitter-Dateneinstellungen) und Fügen Sie diese Schaltfläche neben einer Schaltfläche zu Ihrer Website hinzu, um Ihr Twitter-Konto für den Kundensupport zu twittern. Das gibt Ihren Kunden die Möglichkeit, öffentlich oder privat zu werden. Hoffentlich erhalten Sie eine gute Mischung aus Menschen, die öffentlich Aufregung und privat Irritation teilen.

Was dies für Ihr Unternehmen bedeutet

Ähnlich wie auf Ihrer Facebook-Seite, wenn Sie möchten bekannt sein als das Unternehmen oder die Marke, die den besten Kundenservice bietet, du musst Sei derjenige, der am schnellsten antwortet von jedem in Ihrer Nische oder Branche.

So Schauen Sie sich die “Online-Zeiten” Ihrer Mitbewerber an. ob sie präsentiert werden oder durchschnittliche Antwortzeiten (Facebook-Seiten recherchieren, während die Twitter-Version aufholt). Ebenfalls, Denken Sie über Ihre Ressourcen nach und wie oft Ihre Kunden Twitter nutzen zur Unterstützung und dann Entscheide, wie es weitergehen soll.

Fazit

Hoffentlich hat dies Ihnen geholfen zu verstehen, wie Sie die neuen Funktionen nutzen können, die Twitter Unternehmen bietet, die Kundenservice öffentlich per Tweeten und privat über Direktnachrichten anbieten.

Was denken Sie? Haben Sie versucht, mit Ihrem Twitter-Konto Direktnachrichten zu versenden? Wenn ja, teilen Sie uns Ihre Meinung in den Kommentaren unten mit!