So bieten Sie einen hervorragenden Kundenservice mit Social Media

Social Media wie manSind Ihre Kunden in sozialen Medien?

Interagierst du mit ihnen?

Der Schlüssel zur effektiven Nutzung von Social Media für den Kundenservice besteht darin, zuzuhören, Maßnahmen zu ergreifen und das Beste aus dem herauszuholen, was Ihre Community Ihnen sagt.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie mit Social Media einen hervorragenden Kundenservice bieten können.

bieten Kundenservice mit Social Media
Entdecken Sie, wie Sie Kundenservice mit sozialen Medien anbieten können.

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# 1: Erstellen Sie einen Kundendienstplan

Es ist wichtig, einen Plan für die Verwaltung des Kundendienstes in sozialen Medien zu haben.

Definieren Sie zunächst eine klare Social-Media-Strategie. Stellen Sie fest, wie Sie mithilfe von Social Media Geschäftsziele unterstützen können, um Beziehungen zu Ihrer Zielgruppe aufzubauen und aufrechtzuerhalten.

Nächster, Identifizieren Sie, mit welchen Tools Sie auf Kunden reagieren. Wenn Sie ein kleines Unternehmen sind, müssen Sie möglicherweise keine Tools verwenden. Wenn Sie ein größeres Unternehmen mit ständigem Kundenfeedback sind, können Sie mithilfe von Tools Workflow-Prozesse unterstützen, Genehmigungen für vertrauliche Fragen erleichtern und Feedback an die entsprechenden Personen weitergeben.

Grafik des Kundendienstplans
Definieren Sie den Kundenserviceplan Ihres Unternehmens für soziale Medien.

Endlich, Entwicklung eines Prozesses zur Bewältigung von Krisenszenarien, die oft zuschlagen, wenn man sie am wenigsten erwartet. Wenn Sie im Restaurantgeschäft tätig sind und ein Kunde behauptet, in seinem Sandwich ein Non-Food-Objekt gefunden zu haben, kann ein einfacher Beitrag auf einer Facebook-Seite schnell zu einem viel größeren Problem führen, insbesondere wenn dieser Kunde eine bedeutende Anhängerschaft hat .

Ein Krisenplan hilft Ihnen beim Umgang mit Echtzeitszenarien. Wenn Ihr Unternehmen über ein PR- oder Kommunikationsteam verfügt, sind häufig bereits Krisenprotokolle vorhanden. Wenn nicht, stellen Sie sicher, dass Sie einfache Schritte beschreiben, um eine Antwort auf ein solches Ereignis zu erhalten. Geben Sie beispielsweise an, mit wem Sie (oder dem Community-Manager) koordinieren müssen, um eine Antwort zu entwickeln.

# 2: Trainieren Sie Ihre Mitarbeiter

Alle Mitarbeiter, die den Kundenservice für Ihr Unternehmen übernehmen, sollten ein klares Verständnis Ihrer Leitprinzipien und Protokolle haben.

Beginnen Sie die Mitarbeiterschulung, indem Sie Ihre Social-Media-Strategie und Markenpositionierung sowie die Arten der von Ihnen verwendeten Social-Media-Tools überprüfen.

Social Media Kundenservice Grafik
Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter mit den Kundendienstprotokollen vertraut sind.

Führen Sie die Mitarbeiter durch Ihren Prozess zur Verwaltung des Kundenservice, betonen Sie die Bedeutung der Kundenstimmung und erklären Sie, wie sich positive und negative Bewertungen auf Ihr Unternehmen auswirken können. Adressieren Sie alle sozialen Kanäle und überprüfen Sie Websites wie Yelp.

Ebenfalls, Geben Sie eine Liste potenzieller Fragen an, auf die sie antworten müssen. Fügen Sie Beispiele für negatives und positives Feedback hinzu.

Verwenden Sie während der Schulung eine Bewertungsskala, um zu bewerten, wie Mitarbeiter Beispielszenarien verwalten, um sicherzustellen, dass sie verstehen, welche geeigneten Schritte sie unternommen haben oder woran sie arbeiten müssen.

Zuletzt, Lassen Sie einen Manager oder einen erfahrenen Kundendienstmitarbeiter die Live-Antworten mit den Mitarbeitern durchgehenund stellen sicher, dass sie bereit sind, die Arbeit selbst zu erledigen.

# 3: Beschwerden ansprechen und Maßnahmen ergreifen

Seien wir ehrlich – negative Kommentare sind beängstigend. Sie können potenzielle Kunden schnell abweisen und einen negativen Eindruck von Ihrer Marke hinterlassen. Um Beschwerden effektiv bearbeiten zu können, müssen Sie zuhören und mit Ihren Kunden in Kontakt treten.

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Seien Sie bereit, mit unglücklichen Kunden umzugehen. Bild: Shutterstock.

Laurie Meacham, Leiterin des JetBlue-Teams für soziale Medien und Kundenbindung, teilte die Perspektive der Fluggesellschaft: „Wir sind bestrebt, Kunden zuzuhören und das Richtige zu tun, unabhängig davon, über welches Medium sie uns kontaktieren, und durch die Suche nach Social-Media-Lärm zu vermeiden Möglichkeiten, bei denen wir unseren Kunden einen Mehrwert bieten können. Wir glauben an intelligentes Engagement und arbeiten daran, echte Beziehungen zu unseren Kunden aufzubauen. “

Wenn Kunden in den sozialen Medien ein negatives Feedback hinterlassen, Adressieren Sie ihre Probleme direkt online oder bitten Sie sie, Ihnen eine E-Mail zu senden, damit die Dinge offline geschaltet werden. Obwohl Sie einen negativen Beitrag normalerweise nicht entfernen können, werden andere Kunden feststellen, dass Sie auf die Beschwerde reagiert haben, und ihnen das Vertrauen geben, dass das Unternehmen zuhört und sich um seine Kunden kümmert.

Wenn Sie ernstere Kundenprobleme haben, berücksichtigen Sie die Auswirkungen auf die Öffentlichkeitsarbeit. Zu den schwerwiegenden Problemen gehört der Verkauf elektronischer Geräte mit Defekten, die zu Verletzungen führen, oder zurückgerufene Lebensmittel.

# 4: Bitten Sie um Feedback

Nutzen Sie Offline-Kanäle, um Online-Bewertungen zu erhalten. Wenn Sie ein Callcenter, ein stationäres Ziel, eine E-Mail-Datenbank oder andere Orte haben, an denen Ihr Unternehmen mit Kunden kommuniziert, bitten Sie die Kunden, Bewertungen in Ihren sozialen Kanälen zu hinterlassen.

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Bitten Sie um Feedback, um Online-Bewertungen zu erhalten. Bild: Shutterstock.

Sie können Ermutigen Sie Kunden, auf Facebook zu posten oder eine Online-Bewertung abzugeben. Beachten Sie, dass einige Bewertungsseiten wie Yelp Richtlinien haben, nach denen staatliche Unternehmen Kunden nicht ausdrücklich auffordern können, Bewertungen abzugeben.

# 5: Suchen Sie nach neuen Möglichkeiten

Feedback über soziale Kanäle hinweg kann nützlich sein, um neue Produkte zu entwickeln, die von der Verbrauchernachfrage angetrieben werden, und später den Verkaufstrichter (und Ihre Vertriebspartner auf dem Weg) zu unterstützen.

Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise Brot herstellt und Kunden in Ihren sozialen Kanälen nach neuen Geschmacksrichtungen gefragt haben, hören Sie zu und verfolgen Sie dieses Feedback. Erstellen Sie Benchmarks, um festzustellen, wann ein neuer Geschmack in Betracht gezogen werden sollte. Dreißig Kundenkommentare zu Brot mit Zimtgeschmack könnten darauf hinweisen, dass es an der Zeit ist, über die Herstellung eines solchen Produkts nachzudenken. Obwohl der Probensatz klein ist, kann er ein Indikator für ein größeres Interesse der Verbraucher an diesem Geschmack sein.

Ziehen Sie in Betracht, Ihre Partner und bestehenden Kunden zu nutzen Feedback für die Entwicklung neuer Produkte einholen. Dies kann so einfach sein wie das Senden einer Kunden-E-Mail-Umfrage oder das Veröffentlichen einer Umfrage in einem sozialen Kanal.

# 6: Kundenerkenntnisse teilen

Teilen Sie Kundenfeedback in Ihrem Unternehmen. Verwenden Sie das Framework „Was, also was und jetzt was“, um relevante und nützliche Kundenerkenntnisse mit anderen Bereichen Ihres Unternehmens zu teilen.

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Teilen Sie relevante Kundenerkenntnisse in Ihrem Unternehmen.

Abhängig von der Größe Ihres Unternehmens sind hier einige interne Abteilungen aufgeführt, mit denen Sie möglicherweise kommunizieren möchten:

  • Geben Sie dem Forschungs- und Entwicklungsteam ein Heads-up zu Produktproblemen.
  • Sprechen Sie mit der Rechtsgruppe über potenzielle Rechtsstreitigkeiten oder einzelne Kunden, auf die Sie achten sollten. Wenn beispielsweise Anwaltskanzleien Kunden ansprechen, die negative Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht haben, erwägen sie möglicherweise, Ihre Organisation zu verklagen. Finden Sie heraus, wer die Leute in diesen Unternehmen sind, identifizieren Sie, worüber sie online sprechen, und messen Sie, wie die Verbraucher reagieren. Stellen Sie Links zu weiteren Informationen bereit.
  • Teilen Sie dem Führungsteam alle Informationen über die Positionierung auf dem Markt und Produktankündigungen von Wettbewerbern mit, die für großes soziales Aufsehen sorgen.

Fazit

Der Umgang mit dem Kundenservice auf sozialen Kanälen kann eine Herausforderung sein. Um erfolgreich zu sein, müssen klare Kundendienstprozesse vorhanden sein. Hören Sie sich auch das Feedback der Community genau an, um Ihre Geschäftsziele zu unterstützen – von der Einführung neuer Produkte basierend auf der Kundennachfrage bis hin zur Schaffung einer positiven Markenwahrnehmung.

Was denken Sie? Haben Sie eine dieser Kundendienststrategien in Ihren sozialen Kanälen ausprobiert? Welche Taktik hat für Ihr Unternehmen funktioniert? Hinterlassen Sie Ihr Feedback in den Kommentaren unten.

Häkchen Foto und Sternebewertung Foto von Shutterstock.

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