Krisenmanagement: Was tun, wenn Ihr Unternehmen einen öffentlichen Fehler macht?

Ist Ihr Unternehmen bereit für eine Social-Media-Krise?

Fragen Sie sich, was Sie tun sollten, wenn Sie oder ein Kollege einen peinlichen öffentlichen Fehler machen?

Um zu lernen, wie man mit einer Social-Media-Krise umgeht, interviewe ich Gini Dietrich für diese Episode des Social-Media-Marketing-Podcasts.

Mehr über diese Show

Social Media Marketing Podcast mit Michael Stelzner

Der Social Media Marketing Podcast ist eine Show von Social Media Examiner.

Es soll vielbeschäftigten Vermarktern und Geschäftsinhabern helfen, herauszufinden, was mit Social Media Marketing funktioniert.

Das Showformat ist On-Demand-Talk-Radio (auch als Podcasting bekannt).

In dieser Folge interviewe ich Gini Dietrich, Autor des brandneuen Buches, Spin Sucks: Kommunikations- und Reputationsmanagement im digitalen Zeitalter, und Gründer des Blogs Spin Sucks. Sie rennt Arment Dietrich, eine PR-Agentur.

Gini teilt häufige Fehler, die Unternehmen in einer Krise machen, und die besten Möglichkeiten, mit diesen Situationen umzugehen, wenn sie auftreten.

Sie erfahren, welche ersten Schritte Sie unternehmen müssen, wie Sie mit der Situation umgehen und wann Sie Rechtsberatung in Anspruch nehmen müssen.

Teilen Sie Ihr Feedback, lesen Sie die Shownotizen und erhalten Sie die in dieser Episode unten genannten Links!

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Applebees Facebook-Seite Applebee’s hat die Situation auf ihrer Facebook-Seite nicht gut gemeistert.[/caption]

Applebee’s antwortete auf den Kommentar jeder Person auf Facebook mit einer eingemachten PR-Antwort. Sie werden hören, was die Antwort enthielt.

Applebees Facebook Feedback
Die Kunden von Applebee waren in Aufruhr.

Die Leute nahmen die Art und Weise, wie Applebee mit der Situation umging, nicht gut auf und begannen, tief im Internet zu graben. Es wurden Bilder entdeckt, die mit gutem Kundenfeedback auf ihrer Facebook-Seite veröffentlicht wurden. Obwohl diese Bilder den Namen des Kunden enthielten, wurde niemand dafür gefeuert. Dann wurde eine Facebook-Seite gestartet, um zu versuchen, den Job der Kellnerin zurückzubekommen.

Sie werden hören, was Ginis Bauchgefühl bei der Person war, die die Facebook-Seite des Unternehmens für Applebee’s verwaltet hat, und warum sie zur Krise beigetragen hat.

Gini rät Ihnen, niemals eine PR-Nachricht in sozialen Medien zu verwenden, da es darum geht, sozial zu sein. Sie müssen sich engagieren, transparent sein und menschlich bleiben. Dies bedeutet, dass Sie Sympathie und Empathie für das zeigen müssen, was passiert.

Nehmen Sie sich immer Zeit, um über die Aussage nachzudenken, bevor Sie sie dort veröffentlichen.

Hören Sie sich die Show an, um herauszufinden, wie sich der Umgang mit einer Social-Media-Krise auf Ihren Umsatz auswirken kann.

Das erste, was Sie tun sollten, wenn Sie sich eines Problems bewusst sind

Gini sagt, dass Sie als Erstes verstehen sollten, was passiert ist. Dies bedeutet, mit beiden Seiten zu kommunizieren, um das Gesamtbild zu erhalten.

In Applebees Fall hätten sie dem Kunden, der Kellnerin und ihrer Freundin zuhören sollen, bevor sie etwas anderes taten – unabhängig davon, ob sie eine Richtlinie hatten oder nicht.

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Hören Sie sich beide Seiten der Geschichte an, bevor Sie mit Ihren Emotionen beginnen. Bildquelle: iStockphoto

Sie müssen sich daran erinnern, dass wir in einer Welt der sofortigen Befriedigung leben, in der die Menschen dazu neigen, zu reagieren, bevor sie die Situation durchdenken. Dies ist der Zeitpunkt, an dem Probleme auftreten und das Problem außer Kontrolle gerät.

Als Unternehmen müssen Sie einen Schritt zurücktreten und Ihren Aktionsplan und Ihre Strategie herausfinden, bevor Sie fortfahren können.

Sie werden hören, warum es wichtig ist zu erkennen, dass Sie sich der Situation und der Art der Nachricht, die Sie übermitteln müssen, bewusst sind.

Hören Sie sich die Show an, um herauszufinden, was mit der Kommunikation passiert, wenn ein Anwalt beteiligt ist.

Eine angemessene Reaktionszeit, um eine Krise anzuerkennen

Gini rät Unternehmen immer, innerhalb von 24 Stunden zu reagieren, wenn eine Krise auftritt. Lass es niemals den ganzen Tag los.

Wenn es außerhalb der Arbeitszeit passiert, stellen Sie sicher, dass Sie innerhalb des nächsten Arbeitstages antworten. Lassen Sie die Leute wissen, dass Sie sich der Situation bewusst sind, und Sie werden sich bei ihnen melden, sobald Sie die Angelegenheit untersucht haben.

An Wochenenden muss jemand Ihre Social-Media-Kanäle überwachen und wissen, an wen er sich im Krisenfall wenden kann.

sozialen Medien
Lassen Sie am Wochenende immer jemanden Ihre Social-Media-Kanäle überwachen. Bildquelle: iStockphoto

Wenn es sich um einen Blogger handelt, der etwas Schlechtes geschrieben hat, andere sich dessen jedoch nicht bewusst sind, müssen Sie sich privat an den Blogger wenden. Sie werden hören, worauf Sie in dieser Situation achten müssen und wie Sie damit umgehen müssen.

Wenn Sie eine Krise in Ihren Händen haben, sollten Sie während der gesamten Kommunikation immer ehrlich bleiben und sich bemühen, die Menschen über das Geschehen auf dem Laufenden zu halten. Die Leute sind ziemlich verständnisvoll, wenn Sie sie weiterhin auf dem Laufenden halten.

Puffer ist ein gutes Beispiel für den Umgang mit einer Krise. Sie werden hören, wie sie die Situation unter Kontrolle gehalten haben und wie sie mit ihren Kunden kommuniziert haben.

Facebook-Nachricht puffern
Buffer hat außergewöhnliche Arbeit geleistet, um seine Kunden auf dem Laufenden zu halten.

Auf welcher Plattform auch immer die Krise ausbricht, sollte der Kanal sein, auf dem Sie Ihre Kommunikation aufrechterhalten können.

Als zwei Mitarbeiter von Domino ein umstrittenes Video auf YouTube veröffentlichten, veröffentlichte der CEO des Unternehmens ein Entschuldigungsvideo auf derselben Plattform.

Sie finden heraus, welche Arten von Aussagen Sie machen sollten, um die Situation in den Griff zu bekommen.

Hören Sie sich die Show an, um ein Beispiel für eine Aussage zu hören, die von einem CEO eines Blogs abgegeben wurde, als es um das Scraping von Inhalten ging.

Häufige Fehler, die Unternehmen im Umgang mit einer Krise machen

Einer der größten Fehler, den Gini sieht, ist, dass die Leute sofort defensiv werden, und dann kann es außer Kontrolle geraten.

Zuerst müssen Sie einen Schritt zurücktreten und das Gesamtbild betrachten. Es ist immer hilfreich, einen Kommunikationsprofi zur Hand zu haben, der Sie bei der zukünftigen Kommunikation beraten kann.

In dem United Breaks Guitars Geschichtehat die Fluggesellschaft die Situation nicht effektiv gemeistert. Im Juli 2009 wurde der erste Song von United Breaks Guitar auf YouTube veröffentlicht und sofort wurden die Medien verrückt.

Bevor Sie es wissen, können die Leute die Geschichte in den Griff bekommen, ihre zwei Cent hinzufügen und die Wirkung verstärken. Sie werden hören, warum es wichtig ist, die ganze Geschichte zu erzählen, und auch, wenn Sie nicht einmal kommentieren können.

Hören Sie sich die Show an, um herauszufinden, wie Chrysler mit einer Krise umgegangen ist, als jemand von einer Agentur auf seinem Unternehmenskonto über Obszönitäten getwittert hat.

Die Art des Plans, den Unternehmen vor einer Krise haben sollten

Gini sagt, dass Sie nicht wirklich einen Plan haben müssen. Sie müssen jedoch Demut üben und dürfen nicht defensiv sein.

“Es tut mir leid” funktioniert sehr gut, wenn Sie es sagen und meinen. Sie werden herausfinden, welchen Worten Sie niemals folgen sollten, wenn Sie Menschen auf Ihrer Seite halten möchten.

Es tut mir leid Nachricht
Die Worte “Es tut mir leid” reichen weit. Bildquelle: iStockphoto

Es geht weniger darum, einem Plan zu folgen, als vielmehr darum, menschlich zu sein. Wissen, wie man sich entschuldigt und es ernst meint.

Wenn es böse wird, ist es verlockend, die Kavallerie zu rufen. Als wir alle negativen Bewertungen für unser Let’s Get Social-Video erhielten, widerstand ich dem Drang, meine Freunde zu kontaktieren, weil ich unter diesen besonderen Umständen wusste, dass es das Richtige war.

Sie werden feststellen, wann es hilfreich ist, Ihre Freunde anzurufen, und wann Sie Rechtsberatung benötigen.

Gini rät, wenn Sie es von Ihrer Brust nehmen müssen, schreiben Sie es auf, aber veröffentlichen Sie es nie.

Gini Dietrich Podcast
Schauen Sie sich die vollständige Podcast-Episode mit Gini Dietrich an.

Hören Sie sich die Show an und erfahren Sie, warum es in der heutigen Welt für jedes Unternehmen leicht ist, eine Krise in den Händen zu haben.

Entdeckung der Woche

Eine der Herausforderungen, denen ich mich täglich stelle, ist mein Kalender. Ich verwende ein iPhone und einen iMac und habe es schwierig gefunden, alle meine Kalender zu synchronisieren.

Also begann ich einige verfügbare Optionen zu recherchieren und stieß auf einen wirklich großartigen Kalender namens Sonnenaufgang. Es ist eine kostenlose App, die auf iPhone, iPad funktioniert und ich glaube, sie ist für Android verfügbar.

Sonnenaufgang Kalender iPhone App
Die Sunrise-Kalender-App bietet viele Funktionen.

Was wirklich cool ist, ist, dass es sich in Ihre sozialen Medien und all Ihre anderen Netzwerke integriert. Es lässt sich in Google Kalender, Exchange und Facebook integrieren.

Es zeigt Ihnen auch, wie das Wetter sein wird. Darüber hinaus wird es mit iCloud, LinkedIn und Twitter synchronisiert.

Ich habe gerade angefangen, alle Funktionen dieser App zu erkunden, und ich bin überwältigt davon, wie gut sie funktioniert.

Ich kann es nur empfehlen Hör zu.

Hören Sie sich die Show an, um mehr zu erfahren, und lassen Sie uns wissen, wie dies für Sie funktioniert.

In dieser Folge erwähnte wichtige Erkenntnisse:

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