7 Tipps für den Umgang mit verärgerten Facebook-Fans

Social Media wie manWas machst du wenn Sie haben gerade einen weniger als kostenlosen Facebook-Pinnwandeintrag erhalten von jemandem, der Ihr Geschäft mag (oder früher, so scheint es)?

Der Kunde könnte eine einfache Beschwerde haben oder so verärgert sein, dass er in die Offensive gegangen ist, um sicherzustellen, dass Sie und der Rest Ihrer Community wissen, dass er wütend ist.

Ihre nächsten Schritte sind der Schlüssel nicht nur das Geschäft des verärgerten Kunden, sondern auch das Geschäft anderer Fans, die Ihre Seite mögen, zu behalten.

# 1: Antworte egal was

Es ist äußerst wichtig, dass die Beschwerden und Probleme, die Ihre Fans an Ihrer Wand haben, behoben werden. Inaktivität von Ihrer Seite wird so angezeigt, als würden Sie versuchen, das Problem zu ignorieren und fegen Sie es unter den Teppich. Nicht zu reagieren bedeutet nichts anderes, als mehr Ärger zu erregen und die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass der Benutzer mit noch wütenderen Pinnwandeinträgen zurückkommt.

Darüber hinaus kann Ihre Community diesen verärgerten Beitrag sehen. Wenn Sie nicht antworten, scheint es, als ob Sie sich nicht um den Kundensupport kümmern, was sich nachteilig auf Ihren Ruf auswirken kann.

Eine Antwort, die Respekt und Verständnis für die Anliegen der Kunden zeigt, wird Geben Sie Ihre Absicht an, etwaige Probleme zu beheben. Indem Sie diesen verärgerten Fan ansprechen, Newegg zeigt, dass sie die Meinungen ihrer Fans schätzen – auch die negativen.

Newegg
Ein verärgerter Fan, der verspricht, weniger häufig in Newegg einzukaufen, erhält weiterhin einen schnellen und respektvollen Kundenservice.

# 2: Sei geduldig und verständnisvoll

Im Umgang mit verärgerten Fans müssen Sie Denken Sie daran, dass Sie Ihrer Branche, Ihren Produkten und Dienstleistungen näher sind als sie. Was Ihnen als grundlegendes, allgemeines Wissen erscheint, ist dem Endbenutzer oft fremd.

Treten Sie einen Schritt zurück und Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden. Dies kann einen großen Beitrag dazu leisten, zu verstehen, warum er oder sie frustriert ist. Es kann nicht die Schuld Ihres Unternehmens sein, dass der Kunde verärgert ist.

Ob der Fehler bei Ihnen liegt oder nicht, Eine einfache Entschuldigung trägt wesentlich dazu bei, das Geschäft des Kunden aufrechtzuerhalten. Anstatt herauszufinden, wo die Schuld liegt, Verwandeln Sie verärgerte Fans in treue Kunden, indem Sie ihre Erfahrung verbessern.

# 3: Kontaktieren Sie den Kunden privat

Wenn Sie eine private Nachricht oder E-Mail an den Kunden senden, haben Sie mehr Möglichkeiten, seine Beschwerden zu bearbeiten. Das Ziel hier ist zu Erweitern Sie eine Art Token, damit der Kunde weiß, dass es Ihnen leid tut er oder sie ist mit Ihrem Unternehmen unzufrieden und Sie sind bereit, es richtig zu machen. Unabhängig davon, ob dies die Nummer der direkten Telefonleitung des Managers oder einen Rabatt auf den nächsten Einkauf bietet, können Sie die Konversation von öffentlich zu privat verschieben Geben Sie dem Kunden eine persönliche Note, die signalisiert, dass Sie sich interessieren.

Das öffentliche Anbieten von Dingen wie Direktverbindungen und Sonderrabatten kann jedoch dazu führen, dass andere Menschen Probleme verursachen, nur um diese Sonderbehandlung zu erhalten. Daher ist es am besten, diese Praktiken von der Wand fernzuhalten.

Während Hayneedles Der unten gezeigte Kunde ist nicht sichtlich verärgert über die beschädigte Bestellung, Hayneedle geht perfekt mit der Situation um und kontaktiert den Kunden privat, um das Problem zu lösen.

Heunadel
Hayneedle verschiebt das Gespräch mit einem Kunden von der Facebook-Pinnwand auf private Nachrichten, um dem Kunden besser zu helfen.

# 4: Erwägen Sie, den Lüfter zu bitten, den Pfosten zu entfernen

Angenommen, Sie haben das Problem privat besprochen, alle Probleme wurden behoben, und der Fehlersucher ist erneut Ihr zufriedener Kunde.

Während Ihre Pinnwand ein wesentlicher Bestandteil Ihrer Webpräsenz ist, weiß der Kunde möglicherweise nicht, wie wichtig sie für Ihren Ruf wirklich ist. Wenn er oder sie mit der von Ihnen erzielten Lösung zufrieden ist und dankbar für die Zeit, die Sie damit verbracht haben, die Dinge richtig zu machen, Es ist nichts Falsches daran, die Person privat zu bitten, den Beitrag zu entfernen. Meistens entfernt er oder sie den verärgerten Wandpfosten.

# 5: Antworte auf den ursprünglichen Beitrag zurück

In der Regel sollten Sie als Administrator der Facebook-Seite keine negativen Beiträge entfernen. Nicht jeder wird eine glühende Bewertung Ihres Produkts oder Unternehmens erhalten. Social-Media-Nutzer wissen dies und wenn sie nur positive Kommentare sehen, gehen sie davon aus, dass Ihr Unternehmen die schlechten Kommentare löscht.

Wenn Sie Ihren Kunden nicht bitten, den Beitrag zu entfernen, haben Sie die Möglichkeit, öffentlich auf diesen Beitrag zu antworten. Drücken Sie Glück in der Auflösung aus, die Sie erreicht haben, und Dankbarkeit für ihr Geschäft. Auch ein negativer Beitrag kann eine gute Sache sein, solange der letzte Kommentar positiv ist. Ihr Ruf in Ihrer Community wird steigen, wenn sie sehen, wie gut Sie sich um Ihre Kunden kümmern.

Zappos wird unten gezeigt, um einen negativen Kommentar anzusprechen. Die hilfreiche Einstellung hebt effektiv jede schlechte Reflexion über Zappos oder ihre Dienste auf.

Zappos
Zappos reagiert schnell mit Verständnis und dem Wunsch, eine bessere Erfahrung für ihren verärgerten Fan zu schaffen.

# 6: Lassen Sie Ihre Community antworten

Ihre Community für Sie antworten zu lassen, ist wirklich das Endergebnis aller früheren Schritte. Es erfordert viel Zeit, Energie und Geduld mit Ihren Fans und ein fantastisches Produkt. Nachdem Sie sich eine Zeit lang mit Ihren Fans beschäftigt haben, indem Sie Fragen beantwortet und Unterstützung angeboten haben, werden Sie feststellen, dass Ihre Fans auf Ihrer Seite aktiver sind, sogar bis zu dem Punkt, an dem sie sich gegenseitig unterstützen.

Das Tolle an dieser Community-Unterstützung ist, dass es eine echte Glaubwürdigkeit gibt, wenn Fans Ihr Geschäft für Sie unterstützen. Sie werden zu Ihren eifrigen virtuellen Support-Mitarbeitern, die Fragen beantworten und Probleme lösen, bevor Sie die Möglichkeit dazu haben. Dies ist jedoch ein Level, das Sie nur erreichen können, wenn Sie Ihre Community gefördert und unterstützt haben.

Der verwöhnte Koch hat eine fantastische Online-Community von Benutzern aufgebaut, die das Produkt so sehr lieben und die selbst so großartige Unterstützung erhalten haben. Gleichaltrige werden sich gegenseitig die Fragen beantworten, bevor The Pampered Chef antworten muss.

verwöhnter Koch
Eine Menge Community-Support ist das direkte Ergebnis des erstklassigen Kundenservice von The Pampered Chef.

# 7: Der letzte Ausweg

Wenn die beleidigte Partei Ihre Kundendienstversuche nicht wahrnimmt, offensichtlich feindselig und nur in Ihrer Gemeinde aktiv ist, um Argumente zu erheben, ist das Verbot der Person ein letzter Ausweg. Und jeder, der Sprengsätze oder rassistische Beleidigungen gegen Ihre Mitarbeiter oder Fans richtet, sollte verboten werden. Ihre Mitarbeiter und Ihre Fans verdienen es nicht, dem Missbrauch ausgesetzt zu werden, und am Ende werden sie Sie mehr respektieren, weil Sie die Initiative ergriffen haben.

Was war deine Erfahrung? Wie hat Ihr Unternehmen in der Vergangenheit mit Beschwerden von verärgerten Fans auf Ihrer Facebook-Pinnwand umgegangen? Was hat funktioniert? Was hat nicht? Hinterlassen Sie Ihre Kommentare im Feld unten.

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