5 Schritte zur Verbesserung Ihres Kundenservice über Twitter

Social Media wie manVerwenden Ihre Kunden Twitter, um Fragen zu stellen und Support anzufordern?

Benötigen Sie eine bessere Möglichkeit, Ihren Twitter-Support zu verwalten?

Wenn Sie die Schritte in diesem Artikel ausführen, erhalten Sie auf Twitter einen hervorragenden Kundenservice.

In diesem Artikel werden Sie Erfahren Sie, wie Sie einen besseren Twitter-Kundendienstprozess für Ihr Unternehmen erstellen können.

Verbesserung des Twitter-Kundendienstprozesses
Entdecken Sie Schritte zur Verbesserung Ihres Twitter-Kundenservice.

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# 1: Erstellen Sie interne und externe Richtlinien

Erstellen Sie zwei Richtlinien: eine bis Klären Sie, was von internen Mitarbeitern erwartet wirdund der andere zu Kundenerwartungen ansprechen und sicherstellen, dass ihre Bedenken gehört werden. Einige wichtige Überlegungen und zu beantwortende Fragen sind:

Was ist die Reise, wenn Leute Sie oder Ihre Marke twittern?

Denken Sie an die gesamte Reise vom Tweet über die Antwort bis hin zur Aktion. Ohne dass jemand Twitter ständig überwacht, kann es sehr leicht sein, an Ihre Marke gesendete Tweets zu übersehen.

Wie werden Sie reagieren und was werden Sie sagen?

Kundenservice kann schwierig sein. Oft werden Tweets aus erhöhten Gefühlszuständen gesendet. Richten Sie vor dem Reagieren eine interne Richtlinie für Teammitglieder ein Beschreiben Sie, wie Sie auf Tweets reagieren sollen, die zeitkritisch sind, heikle Themen haben oder eine Beschwerde beinhalten.

Entscheiden Sie, ob Kundenanliegen in Twitter besprochen oder offline geschaltet werden sollen. Dank der Verbesserungen von Twitter an der Direct Messaging-Plattform können Sie dies tun Wählen Sie diese Option, damit jeder eine direkte Nachricht an Sie senden kann, auch wenn Sie sich nicht folgen. Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert, aber Sie können Aktivieren Sie es in Ihren Sicherheits- und Datenschutzeinstellungen. Dies ist eine großartige Möglichkeit, Kunden einen privateren Kontakt zu ermöglichen.

Twitter-Direktnachrichten zulassen
Gehen Sie zu Ihren Sicherheits- und Datenschutzeinstellungen, um Direktnachrichten für Ihr Twitter-Konto zuzulassen.

Zweitens ermöglicht Twitter jetzt die Erstellung von Deep Links innerhalb von Tweets. Dies ermöglicht es Ihnen Einbetten von Handlungsaufrufen wie “Private Nachricht senden”. Indem Benutzer dies innerhalb eines Diskurses anbieten, können sie nahtlos zwischen regulären Tweets, Erwähnungen und privaten Nachrichten wechseln. Kundenservice ist allgegenwärtiger.

Schließlich kann es schwierig sein, die perfekte Antwort auf den Kundenservice in 140 Zeichen zu erstellen. Viele Marken und Unternehmen verwenden Tools, mit denen Sie Links zu längeren Tweets erstellen können. Für Kunden stört dies jedoch die Erfahrung, bei Twitter zu bleiben, um das Problem zu lösen.

Ein Weg, um Umgehen Sie die Beschränkung auf 140 Zeichen ist zu Verwenden Sie einen einfachen Twitter-Hack, mit dem Sie eine Reihe von Antworten verknüpfen können. Wenn du schreibe einen Tweet, Klicken Sie auf Antworten zu diesem Tweet, Entfernen Sie Ihr Twitter-Handle das erscheint automatisch (du brauchst es nicht) und Geben Sie die zweite Antwort ein.

Twitter-Hack für Zeichenbegrenzung
Ein netter Twitter-Trick, mit dem Sie längere Antworten bereitstellen können.

Wenn Benutzer auf einen der Tweets klicken oder Konversation anzeigen wählen, wird die Antwortfolge angezeigt. Dann wird die Konversation zusammengeführt und Sie mussten nicht in private Nachrichten oder ein anderes Tool gehen, um die Zeichenbeschränkung zu umgehen. Dies ist ein großartiger Twitter-Hack für den Kundenservice, bei dem Sie häufig mehr Platz benötigen, um sich um Ihren Kunden zu kümmern.

Was ist Ihre Außenpolitik?

So großartig es auch ist, Ihre Teammitglieder für den Kundenservice auf eine Seite zu bringen, es ist wichtig, Ihre Kunden zu informieren, damit sie wissen, was sie erwartet. Wenn Ihr Twitter-Handle rund um die Uhr beantwortet wird, großartig!

Sie können jedoch auch Legen Sie Geschäftszeiten fest, in denen Ihr Team schnell auf Fragen auf Twitter reagieren kann, und dann Fügen Sie diese Informationen Ihrer Twitter-Biografie oder als angehefteten Tweet hinzu. Auf diese Weise wissen Kunden zu jeder Tageszeit, wohin sie sich wenden müssen, und erhalten die Option für eine Kommunikation mit hoher Priorität.

Kundendienstzeiten in Twitter Bio
Die Kundendienstmarke Sentiment stellt sicher, dass ihre Kunden wissen, wann sie online sind.

# 2: Rollenverantwortung zuweisen

Wessen Aufgabe ist es, Ihren Kundenservice online zu verwalten? Wenn die Verantwortung nur bei einer Person liegt, ist das ziemlich einfach. Wenn es jedoch mehrere Kundendienstmitarbeiter für Ihre Marke gibt oder sich die Anzahl an Wochenenden und Feiertagen ändert, benötigen Sie eine Struktur für Verantwortungsbereiche.

Sie können Verwenden Sie einen Kalender oder ein Google-Blatt, um die Verantwortung zuzuweisen und zeigen, wer wann verantwortlich ist. Sie können Verbessern Sie es durch Farbcodierung oder ein Tagging-System. Wenn du Verwenden Sie ein Kundendienst-Toolist es noch einfacher. Sie können Weisen Sie Tweets und Tage zu, an denen bestimmte Teammitglieder für Ihr Konto verantwortlich sind.

Für einige Marken bedeutet dies auch, dass Sie dies können Fügen Sie Tweets und Antworten ein Element der Persönlichkeit hinzuSo wissen Ihre Kunden, wer hinter den Updates steckt. Sie könnten Geben Sie einen Namen oder Initialen an oder auch Erwähnen Sie in Ihrer Biografie die Namen der Kundendienstchampions Ihre Kunden werden ausgesetzt sein.

personalisierte Twitter-Antwort
Eine personalisierte Antwort von Julia bei Buffer.

# 3: Erstellen Sie ein Flussdiagramm für eingehende Aufmerksamkeit

Eine PR-Krise ist das Letzte, was Sie auf Twitter wollen. Gleichzeitig sollten Sie jedoch keine Angst haben, sich mit Ihren Kunden und Followern zu unterhalten und zu interagieren. Viele Twitter-Nutzer mit großer Fangemeinde zitieren die Konversation und Interaktion mit ihren Followern, um zu wachsen und Aufmerksamkeit zu erlangen.

Eingehende Aufmerksamkeit kann für Belichtung und Gelegenheit großartig sein, aber nur, wenn sie richtig gehandhabt wird. Dies bedeutet, dass Sie den Ton angeben müssen, wie Ihre eingehende Aufmerksamkeit behandelt werden soll, und sicherstellen müssen, dass sich alle auf derselben Seite befinden.

Twittern Sie beispielsweise jede Person, die einen von Ihnen erstellten Artikel, ein Zitat oder ein Bild teilt? Danken Sie ihnen persönlich? Oder zeigen Sie Wertschätzung mit einem einfachen wie? Legen Sie einfache Regeln für die Verwaltung und Reaktion auf eingehende Aufmerksamkeit fest und dann Stellen Sie sicher, dass alle Teammitglieder, die Zugriff auf Ihr Social Media-Konto haben, wissen, wie es funktionieren soll.

Twitter-Antwortrichtlinien
Halten Sie eine einfache Vorlage mit Antworten bereit, um die Konsistenz sicherzustellen.

Sie können Erstellen Sie eine einfache Vorlage, die in Ihrem Büro oder als Google-Dokument angezeigt werden soll.

# 4: Einrichten von Antwortvorlagen

Genau wie beim E-Mail-Kundendienst können sich Ihre Twitter-Antworten wiederholen. Um Minuten (und möglicherweise Stunden) im Laufe der Zeit zu sparen, Sammeln Sie die am häufigsten benötigten Informationen, Antworten oder zugehörigen Rückmeldungen, um Ihre Kundendienstantworten schnell zu stapeln.

Sie können Erstellen Sie diese Vorlage in einer Google-Tabelle oder einem ähnlichen Tool. Auf diese Weise erhält Ihr Team schnellen Zugriff auf Antworten, die kopiert und in Twitter oder Ihr Social-Media-Überwachungstool eingefügt werden können.

Ein Tipp zu Machen Sie Ihr Google-Blatt Twitter-freundlicher ist zu Verwenden Sie die Zeichenanzahlformel. Neben der Spalte, die Ihre vorab erstellten Tweets enthält, Geben Sie die Formel = len (B2) ein. (Ändern Sie die ‘B2’ in die Handynummer, in der sich Ihre Tweet-Antwort befindet). Nach der Eingabe wird berechnet, wie viele Zeichen sich in dieser Zelle befinden, und Sie können sicherstellen, dass weniger als 140 Zeichen vorhanden sind.

Kundenantwortvorlage für Twitter
Hier ist ein Beispiel für eine Vorlagendatei in Google Sheets.

Denken Sie auch daran, dass Sie das Handle des Benutzers eingeben müssen, auf den Sie antworten. Die maximale Zeichenanzahl für ein Twitter-Handle beträgt 15, wenn Sie also Lassen Sie 15 Zeichen plus ein Leerzeichen für den Griff zuDamit bleiben 124 der ursprünglichen 140 Zeichen übrig, um Ihre Nachricht zu erstellen. Glücklicherweise enthalten die meisten Benutzerhandles weniger als 15 Zeichen Lassen Sie Ihren Benutzern Platz, um eine RT oder sogar MT hinzuzufügen (modifizierter Tweet) wenn sie Ihre Antwort teilen möchten.

# 5: Kunden und Interessenten gleichermaßen erreichen

Ein Teil des großartigen Kundenservice besteht darin, dass sich Ihre Kunden großartig fühlen! Nutzen Sie Twitter, um Ihre Kunden öffentlich zu unterstützen und ihnen das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein.

Erstellen Sie eine Twitter-Liste der Kunden, die auf Twitter sind. Wenn Sie Hilfe beim Finden der Griffe benötigen, können Sie dies tun Verwenden Sie ein Werkzeug wie Clearbit um sie aufzuspüren. Scannen Sie als Nächstes die Liste nach Finden Sie Fragen, Artikel oder Konversationen, an denen Sie teilnehmen können mit Ihrem Publikum. Wo Du kannst, Teilen Sie die Artikel oder Dienstleistungen Ihrer Kunden um zu zeigen, dass Sie ihnen genauso treu sind wie Ihnen.

Zu Finden Sie zusätzliche Kunden, die Ihren Kunden ähnlich sind, Wählen Sie das Werkzeug Wen Sie folgen möchten in Twitter, das eine Liste von Kunden generiert, die Ihren ähnlich sind. Wenn Sie einmal ausgewählt sind, setzen Sie sich auch für sie ein. Du kannst auch Verwenden Sie die Twitter-Suche, um Kunden in Ihrer Nische anzusprechen durch Schlüsselwörter in ihrer Bio. Wenn Ihr Publikum beispielsweise viele Fans von Rockmusik hat, suchen Sie in der Twitter-Symbolleiste nach „Rockmusik“ und wählen Sie dann Weitere Optionen und Konten.

Twitter-Suche nach Konto
Verwenden Sie das Tool “Nach Konto suchen”, um Zielgruppen in Ihrer Nische zu finden.

Sie können Verwenden Sie die erweiterte Twitter-Suche, um Kunden zu finden, die möglicherweise indirekt über Ihre Marke sprechen oder decken Sie einen Bereich auf, zu dem Sie beitragen können. Denken Sie an die Schlüsselwörter, die möglicherweise verwendet werden, wenn Sie über einen Bereich von Interesse sprechen, den Sie zum Aufbau eines Rapports verwenden können. Du könntest sogar Verwenden Sie den Twitter-Suchoperator “ODER”, um einen größeren Pool von Tweets zu erstellen.

Zum Beispiel würde “Social Media Monitoring” ODER “Love Social Media” ODER “Social Media Frage” einen Feed von Markenanwälten kuratieren, die sich für Social Media begeistern und mit denen Sie sich möglicherweise beschäftigen könnten. Denken Sie nur an die drei goldenen Cs: Kundenservice, Verbindung (personalisiert) und Zusammenarbeit. Diese werden Stellen Sie sicher, dass Sie Ihrem Kunden etwas zurückgeben und nicht nur verkaufen.

Der Tweet-Trail unten ist ein großartiges Beispiel dafür, wie ein Unternehmen die Twitter-Suche nutzte, um sein Publikum zu überraschen und zu begeistern. Durch die Erstellung einer Twitter-Suche, die nach dem Wort “Deutsch” oder vielleicht “Konsultieren” und “Deutsch” suchte, hat die deutsche Botschaft in London eine unterhaltsame, zeitnahe und personalisierte Antwort gefunden, um die Verbindung zum Benutzer zu erleichtern.

Twitter Kundenantwort
Ein gutes Beispiel für die Leistungsfähigkeit der Twitter-Suche.

Fazit

Es ist nicht immer einfach, einen hervorragenden Kundenservice auf Twitter (oder einem anderen Social-Media-Kanal) bereitzustellen, aber es bleibt für Ihr Markenarsenal unerlässlich, um Ihre Kunden und Kunden zufrieden zu stellen. Erfolgreich zu sein bedeutet, eine klare interne und externe Richtlinie für Ihr Unternehmen zu erstellen, Kunden eine klare Anleitung zu geben und den Kanal zu nutzen, um eingehende Aufmerksamkeit zu überwachen und darauf zu reagieren. Natürlich alles innerhalb von 140 Zeichen!

Mit der richtigen Strategie kann Ihr Twitter-Feed ein leistungsstarkes Mittel sein, um neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu beeindrucken.

Was denken Sie? Finden Sie den Kundenservice auf Twitter schwierig? Welche Strategien verwendet Ihr Unternehmen? Teilen Sie Ihre Gedanken in den Kommentaren unten!

Verbesserung des Kundenservice auf Twitter
Tipps zur Verbesserung Ihrer Kundendienstprozesse mithilfe von Twitter.

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