4 Möglichkeiten, Twitter für Kundenservice und Support zu nutzen

Social Media wie manHaben Sie Kunden?

Sind sie auf Twitter?

Verwenden Sie dieses erstaunliche Tool, um Ihre Kunden zu unterstützen?

Lesen Sie weiter und entdecken Sie vier Möglichkeiten, um mit Twitter einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

Warum Twitter für den Kundensupport?

“Ich bin der festen Überzeugung, dass jedes Unternehmen durch hervorragende Kundenbetreuung einen Wettbewerbsvorteil erzielen kann.” ~ Gary Vaynerchuk (@garyvee)

Dies ist eines der besten Zitate, die ich gehört habe. Es muss jedem Unternehmen viel Komfort bieten. Selbst wenn Sie eine Million Beschwerden haben, können Sie dies dennoch tun führen mit besserem Kundenservice.

Als mein Unternehmen kürzlich einen schweren Sturm überstehen musste, haben wir beschlossen, alles so einzustellen, dass es nur für unsere Benutzer und Kunden da ist. Es war eine unglaubliche Erfahrung.

Und wie kann man seinen besten Kundenservice besser bieten als über Twitter?

Twitter hat sich in den letzten Monaten kontinuierlich verändert, da der Dienst immer mehr zum Mainstream wird.

Die Ergebnisse, die wir bei der täglichen Verwendung von Twitter als wichtigstem Support-Kanal gesehen haben, sind unglaublich.

Hier sind die 4 leistungsstärkste Einblicke in die Verwendung von Twitter für den Kundenservice das habe ich auf dem weg gelernt.

# 1: Nutzen Sie die Geschwindigkeit von Twitter zu Ihrem Vorteil

Dies ist eine Phrase, die viel herumgeworfen wird. “Auf Twitter muss man schnell reagieren!” Aber wie wichtig ist es wirklich, schnell auf Twitter zu antworten? Hier ist ein Beispiel.

Beispiel für eine schnelle Antwort
Dies ist der Effekt, den Geschwindigkeit im Kundenservice haben kann.

Um dies auszunutzen, mache ich es mir zur Regel Halten Sie die Reaktionszeiten unter 5 Minuten für unsere Kunden. Das macht einen immensen Unterschied. Egal welche Probleme auftauchen, nichts ist besser als für Menschen da zu sein, genau dann, wenn sie danach fragen.

Es ist eine Regel, die so einfach ist, dass sie oft leicht zu übersehen ist. Wir hatten das Glück, dass Leute Artikel darüber veröffentlichen, nur weil wir so schnell reagierten. Deshalb kann ich den Vorteil, den es Ihnen bietet, nicht genug betonen, wenn Sie nicht mehr als 5 Minuten verstreichen lassen, bevor Sie antworten.

# 2: Personalisieren Sie die Erfahrung auf Twitter so weit wie möglich

Ein weiterer sehr wichtiger, aber leicht zu übersehender Teil der Unterstützung auf Twitter ist die Personalisierung der Erfahrung. Dies bedeutet, dass Sie hinter einem Unternehmenslogo nicht mit Ihren Kunden sprechen.

Bemühen Sie sich stattdessen nach Kräften Replizieren Sie eine persönliche Interaktion. Dies ergibt meiner Erfahrung nach die absolut besten Ergebnisse. Hier sind Drei der wichtigsten Dinge, die Sie leicht tun können::

  • Personalisieren Sie Ihre Twitter-Biografie.
    persönliches Bio-Beispiel
    Geben Sie Ihre persönlichen Twitter-Handles in der Twitter-Biografie Ihres Unternehmens an.

    Tragen Sie Ihren Namen und die Namen aller Personen ein, die möglicherweise auf Ihrem Geschäftskonto twittern könnten. Es schafft viel Vertrauen. Wenn Ihre Kunden sehr dringende Fragen haben, können Sie sich stattdessen auch an Ihre persönlichen Konten wenden.

  • Beenden Sie Tweets mit Namen.
    Es wurde lange empfohlen, Tweets mit Ihren Initialen zu beenden – in meinem Fall “lw”. Ich hatte immer das Gefühl, dass dies nicht viel Sinn macht. Stattdessen, Beenden Sie Ihre Tweets mit Ihrem tatsächlichen Vornamen. Es wird Geben Sie Ihren Kunden eine viel bessere Chance, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen, besonders wenn Sie auch die Namen der anderen Personen haben, die in Ihrer Twitter-Biografie twittern.

    Tweet mit Namen
    Beenden Sie Tweets mit Ihrem Vornamen, damit Sie sich auf einer persönlicheren Ebene verbinden können.

  • Verwenden Sie Ihr Gesicht als Avatar anstelle eines Logos.

    Ein dritter Tipp, der Ihnen bei der Personalisierung der Erfahrung helfen kann, ist: Verwenden Sie für Ihr Profilbild ein Bild Ihres Gesichts anstelle Ihres Logos. Zwei gute Beispiele sind Dino und Dan aus Triberrund Pete Cashmore von Mashable:

    Gesicht statt Logo
    Testen Sie Ihr eigenes Gesicht als Avatar für das Twitter-Profilbild Ihres Unternehmens.

    Es ist ein einfacher Schritt, der sofort kann mach dich zugänglicher und menschlicher.

    Einige Leute haben mir in der Vergangenheit gesagt, dass sie ihr Logo aus verschiedenen Gründen nicht ersetzen können. Überhaupt kein Problem. Sie können noch etwas tun.

    Für die dringendsten Fragen Ihrer Kunden, Wechseln Sie von der Antwort mit Ihrem geschäftlichen Twitter-Konto zur Antwort mit Ihrem persönlichen Konto. Auf diese Weise können Sie bieten einen persönlichen Austausch Der Branding-Effekt Ihres Logos bleibt erhalten.

    Auch hier macht Dino Dogan von Triberr einen tollen Job und verdient viele nette Worte dafür.

    Twitter-Antwort
    In besonderen Fällen springen Sie einfach ein und antworten von Ihrem persönlichen Twitter-Handle.

# 3: Verwenden Sie Direktnachrichten auf Twitter zu Ihrem Vorteil

Einer der Schlüssel zu großartiger Unterstützung ist zu Helfen Sie den meisten Menschen, die Sie in kürzester Zeit können. Wenn Sie ein weit verbreitetes Problem mit einer Menge eingehender Tweets in kurzer Zeit haben, kann die Verwendung von DMs ein Lebensretter sein.

Hier ist ein Kurzanleitung in drei Schritten, um Ihnen bei der Bewältigung zu helfen::

  • Senden Sie einen öffentlichen Tweet, der die Situation erklärt. Jeder, der Ihr Twitter-Profil findet, sieht diesen Tweet zuerst.
  • Dann, Antworten Sie auf alle @ Erwähnungen mit einem DM. Erstens werden Sie den Twitter-Stream Ihres Unternehmens nicht mit @replies für andere Kunden überladen, die nach dem suchen, was gerade passiert. Zweitens können Sie Erläutern Sie ausführlicher, wie Sie jedem Kunden helfen können.
  • Wechseln Sie zurück zum Senden von @ Antworten, wenn kein akutes Problem mehr vorliegt, aber nur regelmäßige Fragen und Supportanfragen.

Ich muss zugeben, dass ich das lange falsch verstanden habe. Ich würde in kurzer Zeit viele, viele @ Antworten senden. Das Problem war, dass alle Kunden, die nach dem suchten, was tatsächlich vor sich ging, viele Male nach unten scrollen mussten, um den öffentlichen Tweet zu finden, den ich zuerst gesendet hatte.

DMs sind auch äußerst nützlich, wenn eine einfache Antwort nicht alle Informationen enthält, die der Kunde benötigt.

In diesen Fällen, Versuchen Sie DMs anstelle der regulären “Bitte senden Sie eine E-Mail an [email protected], ” Dies verlängert tendenziell die Zeit, die zur Lösung des Problems benötigt wird.

Sie können Senden Sie 2 oder 3 DMs hintereinander wenn es dir erlaubt Beantworten Sie das Problem Ihres Kunden sofort.

Royal Dutch Airlines
Verwenden Sie DMs mit Bedacht und machen Sie die Leute darauf aufmerksam, dass Sie eine gesendet haben.

# 4: Bieten Sie Menschen, die (noch) nicht Ihre Kunden sind, einen hervorragenden Kundenservice

Dies ist ein ziemlich neues Konzept, das ich von den Großen gelernt habe Gary Vaynerchuk und Rand Fishkin.

Wussten Sie, dass Sie können Menschen, die noch nicht Ihre Kunden sind, über Twitter einen hervorragenden Kundensupport bieten?

Menschen zu helfen, die Probleme oder Fragen aller Art zu Ihrer Nische haben, aber nicht direkt zu Ihrem Produkt, kann ein erstaunlicher Weg sein neue Leads generieren.

Lass mich dich durch das führen.

Als ich mit Buffer anfing, gab es keinen Verkehr, der auf unsere Site gerichtet war, aber wir stellten fest, dass immer noch viele Leute Fragen zu dem Raum stellten, in dem wir uns befanden.

Viele großartige Fragen gingen unbeantwortet durch die Twitterverse, wie z. B. “Wie kann ich Tweets planen?”, “Was ist ein großartiges Tool, um meine Twitter-Follower zu bereinigen?” und “Was ist das beste Social-Media-Tool, um meinen Stream zu verwalten?”

Ich sprang ein und beantwortete Fragen, ohne auch nur auf unser eigenes Tool hinzuweisen – einfach hilfreich zu sein und die Leute in die richtige Richtung zu weisen.

Sie können genau das Gleiche tun. Unabhängig davon, welchen Service Sie anbieten, wird eine große Anzahl von Personen Fragen zu Ihrem Fachgebiet stellen. Wenn Sie ihnen nur helfen, überprüfen viele Leute natürlich, was Sie bauen und Werden Sie treue Kunden.

Hier sind 3 großartige Tools zum Einrichten von Suchbegriffen, damit Sie die Fragen zukünftiger Kunden finden können:

  • TweetDeck oder HootSuite Säulen. Sie können leicht Richten Sie Suchbegriffe mit den relevantesten Wörtern ein in Fragen enthalten, die Sie für Menschen beantworten möchten. Hier ist eine, die ich verwendet habe:

    Suche nach dem besten Twitter-Tool
    Richten Sie Suchbegriffe ein, um relevante Suchanfragen für Ihre Marke zu verfolgen.

  • PosteingangQ: Eine weitere großartige Möglichkeit, Fragen von jedermann zu finden und zu beantworten, ist InboxQ. Es funktioniert als ordentliche Chrome-Browsererweiterung. Sie können Speichern Sie Suchanfragen und erhalten Sie Benachrichtigungen, wenn Sie neue Fragen beantworten können:

    twitter inboxq
    InboxQ ist eine großartige Chrome-Browsererweiterung, mit der Sie den Überblick über Fragen behalten können.

  • Twitter-Suche: Obwohl das Suchwerkzeug von Twitter nicht perfekt ist, bietet es einige hervorragende Anpassungsoptionen, insbesondere die erweiterte Suche So können Sie genau festlegen, wonach Sie suchen:

    Twitter erweiterte Suche
    Vergessen Sie nicht die gute alte Twitter-Suche, um großartige Fragen zu finden, die Sie beantworten können.

Von Natur aus glaube ich, dass Twitter einfach ein großartiger Ort ist, um großartigen Kundensupport zu bieten, aber es wurde von vielen Unternehmen noch nicht vollständig für diese Rolle angenommen.

Ich hoffe, einige der oben genannten Ideen werden Ihnen helfen Lassen Sie Ihre Kunden Sie viel mehr lieben.

Was denken Sie? Können Sie mit einigen der oben genannten Tipps die Unterstützung für Ihr Unternehmen verbessern? Was machst du sonst noch, das ich hier vielleicht verpasst habe? Hinterlassen Sie Ihre Fragen und Kommentare im Feld unten.

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