26 Tipps zum Hinzufügen von Kundenservice zu Ihrer Social Media-Strategie

Social Media wie manBenötigen Sie einen Plan, um Ihren sozialen Strategien Kundenservice hinzuzufügen?

Wie Jeremiah Owyang heißt es: “Mit steigenden internen und externen Anforderungen werden Unternehmen größtenteils reaktiv und steigen in einen” Social Media Help Desk “ab.”

Mit Strategie, Planung und Kommunikation können Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen nicht überrascht wird. Wenn der Tag noch nicht gekommen ist, an dem Ihr Social-Media-Team Probleme mit dem Kundenservice hat, ist es nur eine Frage der Zeit, bis sie auftreten.

In diesem Beitrag, dem siebten Teil der AZ-Leitfäden, die hier auf Social Media Examiner veröffentlicht wurden, werde ich diskutieren die Bedeutung der Entwicklung eines integrierten Social-Media- und Kundenbeziehungsmanagement-Programms für Ihr Unternehmen.

A bis Z Leitfaden zur Integration des Kundenservice in Ihre Social Media-Strategie

# 1: Weisen Sie Ihre Ressourcen zu

Weisen Sie einer Reihe von Teammitgliedern die Verantwortung für die Verwaltung von Social-Networking-Profilen zu, um sicherzustellen, dass sie alle während des gesamten Arbeitstages abgedeckt sind.

Ressourcen zuweisen
Bieten Sie Berichterstattung, wenn Mitarbeiter nicht in der Nähe sind, um Profile sozialer Netzwerke zu überwachen.

# 2: Überbrücke die Lücke

Überbrücken Sie die Lücken in der Kundenbetreuung während der Pausen und in den Ferienzeiten. Riskieren Sie nicht, wichtige Nachrichten zu verpassen.

# 3: Schaffen Sie ein Kompetenzzentrum

Jeremiah Owyang Befürworter der Schaffung von Kompetenzzentren für soziale Medien, die als „zentralisiertes Programm“ bezeichnet werden, das Ressourcen, Schulungen und Strategien für eine Vielzahl von Geschäftsbereichen bereitstellt, die soziale Medien einsetzen, um dies zu erreichen Kosten senken, Effizienz steigern und Standardisierung bieten. Dieses Team wird häufig von dem sozialen Strategen des Unternehmens geleitet, der der Stakeholder und Programmchampion des Unternehmens ist. “

Kompetenzzentrum
Das Kompetenzzentrum für soziale Medien hat vier Hauptaufgaben: Planung, Ressourcen, Prozesse sowie Auswahl und Verwaltung von Anbietern. Bildquelle: Höhenmessergruppe

# 4: Liefern

Liefern Sie Ihre Kundenkommunikation wie versprochen. Mit Whole Foods können Benutzer beispielsweise wissen, zu welcher Zeit und an welchen Tagen sie eine Rückmeldung erwarten können.

Vollwertkost Twitter
Whole Foods informiert Benutzer über die Stunden, zu denen sie ihre Twitter-Seite überwachen.

# 5: Bewerten

Halten Sie regelmäßig an und sehen Sie sich an, wie sich Ihre Social-Media-Seiten entwickeln. Überwachen Sie Berichte und Schlüsselwörter und bestimmen Sie, wie viel Zeit Sie mit der Bearbeitung von Kundenproblemen verbringen.

# 6: Denkanstöße

Ein paar gute mathematische Gleichungen, an die man sich erinnern sollte, sind in diesem Denkanstoß enthalten, der von angeboten wird Seth Godin: „Meine Faustregel lautet: Jede Person, die Sie abweisen, weil Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht für sie geeignet ist, wird später zu drei großartigen Kunden. Jeder schlechte Verkauf kostet dich fünf. “

# 7: Guerilla-Marketing-Techniken

Ann Evanston bietet an Fünf Guerilla-Marketing-Techniken zur Verbesserung des Kundenerlebnisses im sozialen Bereich::

  • Richten Sie Suchbegriffe für Probleme ein, mit denen Ihr Zielmarkt konfrontiert ist, z. B. “langsames Internet” oder “Internetverbindung”.
  • Richten Sie auch Suchphrasen für Ihren Firmennamen ein. Suchen sind einfach einzurichten Twitter, MarketMeSuite, HootSuite, Social Mention und wird auch Blog-Beiträge durchsuchen.
  • Beobachten Sie diese Erwähnungen und antworten Sie darauf! Bieten Sie Empathie an, helfen Sie und machen Sie einen Vorschlag. Zeigen Sie ihnen, dass Sie gehört haben.
  • Wenn Leute Ihren Firmennamen positiv verwenden, können Sie mit „Danke“ in Kontakt bleiben, wenn sie Fans und Empfehlungsquellen werden (oder potenzielle Kunden, sofern dies nicht bereits geschehen ist).
  • Wenn etwas Negatives passiert, gehen Sie mit Integrität und guter Kommunikation um. Löschen Sie es nicht. Das ist, als würde man den Kopf in den Sand stecken. Sie können anderen zeigen, wie liebenswürdig Sie wirklich sind.

# 8: Hub und sprach

Jeremiah Owyang schlägt vor, dass das Hub-and-Spoke-Modell den Geschäftsbereichen zentralisierte Ressourcen zur Verfügung stellt. Und Drew McLellan empfiehlt den Kunden Erstellen Sie das Web der Inhaltserstellung in a Hub-and-Spoke Modell-. „Sie müssen einen Kern – oder Hub – für alle Ihre Social-Media-Aktivitäten haben. Ein Ort, an dem sich Ihre Kerninhalte befinden. “

Hub und sprach
Erstellen Sie ein Hub-and-Spoke-Modell für Social Business. Bildquelle: Höhenmessergruppe

# 9: Schnittstelle zwischen Funktionen

Das Community Roundtable schlägt in ihrem Bericht vor, die 2010 Stand der Gemeinschaftsverwaltung, dass Community-Management „zunehmend eine eigenständige Rolle ist, die explizit für die Schnittstelle zwischen vielen Funktionen verantwortlich ist Gewährleistung der Kontinuität der Betreuung der Community-Mitglieder. ”

# 10: Begründung

Beachten Sie den Rat der Community Roundtable : „Bei der Messung geht es NICHT um Rechtfertigung. Es geht darum, die Daten zu verstehen damit du einen besseren Job machen kannst. “

# 11: Wichtige Stakeholder

Denken Sie daran, dass wichtige Stakeholder sich um verschiedene Aspekte Ihrer sozialen Medien kümmern und Zugriff auf verschiedene Arten von Social-Media-Metriken benötigen. In Forresters Whitepaper heißt es: „Wichtige Marketingkennzahlen für soziale Medien: Übermittlung der richtigen Daten an interne Stakeholder“, Betont Nate Elliott Der Fokus der verschiedenen internen Stakeholder des Unternehmens wird unterschiedlich sein. “Erstellen Sie häufige Berichte über digitale Kennzahlen an Community-Manager und Social-Media-Strategen, pro Kampagne oder jährliche Berichterstattung über Branding- und Testkennzahlen an andere Mitglieder des Marketingteams sowie vierteljährliche oder jährliche Berichterstattung über Finanzkennzahlen an Führungskräfte.”

# 12: Hör zu

Richten Sie eine gute Hörstrategie ein und achten Sie nicht nur auf die Komplimente der Kunden, sondern auch darauf Halten Sie Ihre Ohren dran, um ihre Beschwerden zu hören. Heidi Cohen sagt: „Mit Hilfe von Social-Media-Überwachungstools cDer Kundendienst kann hören, was die Verbraucher verlangen, zeitnahe Antworten geben und Frühwarnzeichen für PR und andere Probleme erkennen. “

# 13: Probleme lindern

Es ist eine Sache, zuzuhören, was Kunden sagen. Darüber hinaus müssen wir Vorsichtsmaßnahmen treffen. Wie Heidi Cohen sagt: „Im aktuellen Social-Media-Ökosystem ist dies von entscheidender Bedeutung einen Krisenmanagementplan haben potenzielle Probleme abzumildern. “

# 14: Anzahl der Interaktionen und Probleme

Einige Unternehmen konzentrieren sich stark auf die Anzahl der Fans und Follower, die sie über soziale Medien gewinnen. Und obwohl das alles in Ordnung und gut ist, müssen wir daran denken, die Interaktionen der Mitarbeiter zu verfolgen und in der Lage zu sein Melden Sie die identifizierten Probleme und die Anzahl der erfolgreich gelösten Probleme zurück.

# 15: Chancen

Kundendienstprobleme und Beschwerden müssen nicht als negativ angesehen werden. Mit der richtigen Einstellung können wir sie als Chance für sehen Erfahren Sie mehr darüber, was die Leute von uns wollen und erwarten. Nutzen Sie Feedback als Verbesserungsmöglichkeit.

# 16: Prozesse und Richtlinien

Kundenservice- und Social-Media-Anforderungen müssen von mehr als der Marketingabteilung berücksichtigt werden. Unternehmen werden dazu ermutigt gründliche Prozesse und Richtlinien entwickeln. Drew Kraus schreibt in der Gartner-Zeitung Neue Technologieanalyse: Social CRM für den Kundenservice „Einer der Hemmnisse für die Einführung von Social-CRM-Kundendiensttechnologien ist das Fehlen definierter Prozesse und Richtlinien. Viele, die dem Mainstream- und Late-Adopter-Profil entsprechen, werden versuchen, die neue Technologie bis zur Optimierung der Prozesse in ihre Contact Center zu bringen und Richtlinien wurden von Early Adopters überprüft. Stattdessen werden sie ihren Marketingabteilungen, die Zugang zu kurzfristigen Budgets für solche Investitionen haben, erlauben, in der Zwischenzeit die Führung bei der Abwicklung aller sozialen CRM-Interaktionen zu übernehmen. “

# 17: Fragen

Die Beantwortung von Verbraucherfragen tritt häufig in den Hintergrund der Beantwortung von Kundenbeschwerden. Die rechtzeitige Beantwortung einer Frage wird jedoch Kunden fühlen sich gehört und kann möglicherweise Unzufriedenheit lindern.

Fragen
Entschuldigen Sie die verpasste Kommunikation.

# 18: Probleme lösen

Versuchen Sie, Probleme sofort zu beheben. Stacey Acevero sagt: „Manchmal Die größten Demonstranten können mit ein wenig Liebe und Aufmerksamkeit Anwälte werden. Wenn Sie keine Quelle für Kundenservice bereitstellen oder online an jemanden weiterleiten, der Ihnen helfen kann, riskieren Sie Ihren Ruf. “

# 19: Strukturelles Loch

Ein strukturelles Loch kann als die Person zwischen zwei Gruppen angesehen werden, die weggenommen wurde, wodurch eine Trennung zwischen den beiden Gruppen entsteht. Community Roundtable schlägt vor, dass die „Anerkennung Unternehmen dazu veranlassen kann rDenken Sie an das Outsourcing ihrer Twitter-Konten an ihre PR-Unternehmen. “

# 20: Vorlage für Social CRM

Gartner’s Drew Kraus bietet Aktionen für Technologie- und Dienstleister an, einschließlich der Entwicklung eines sozialen CRM-Musters für den Kundenservice-Bereitstellungsprozess für Ihre Kunden. Sie können sich dies als die Standards vorstellen, auf denen Sie Ihren gesamten Kundenservice basieren, wobei alle Ihre Geschäftsvertreter liefern die gleiche Qualität der Pflege und die gleichen Dienste und Nachrichten.

# 21: Unglückliche Kunden

Wenn wir an soziale Medien und Kundenservice denken, kann es vorkommen, dass wir uns als unglücklicher Kunde auf der anderen Seite des Spektrums befinden. Erik Deckers schreibt, „Wenn Sie mit einem Unternehmen unzufrieden sind, beschweren Sie sich auf jeden Fall. Es ist Ihr Recht als Kunde. Aber wenn du Mach es richtigEs ist wahrscheinlicher, dass Sie das bekommen, was Sie wollen, als wenn Sie über ihre Inkompetenz und ihre Fehler jammern und meckern. “

# 22: Vielzahl von Funktionen

Heidi Cohen gibt an, dass Social Media die Sichtweise von Verbrauchern und Unternehmen auf den Kundenservice verändert hat. Der Kundenservice erfüllt eine Vielzahl verschiedener Funktionen, einschließlich der Verbesserung Ihres Marketings. Heidi Listen 12 Möglichkeiten, wie Social Media den Kundenservice verbessert::

  • Verleiht dem Geschäft ein menschliches Gesicht
  • Hört zu, was Kunden sagen
  • Proaktives Engagement für Interessenten und Kunden
  • Bietet zusätzlichen produktbezogenen Inhalt
  • Beantwortet produktbezogene Fragen
  • Liefert alternativen Kontaktkanal
  • Bietet Kunden einen Kanal, um miteinander zu sprechen
  • Teilt Kundenfeedback
  • Feiern Sie Ihre Kunden
  • Zeigt Kunden hinter die Kulissen
  • Macht Sonderangebote
  • Erstellt neue Kaufoptionen

# 23: Weisheit

In dieser Aussage von Jacob Morgan von seinem Posten steckt viel Weisheit.

Was ist Social CRM? “Bei Social CRM geht es darum, von Fans und Followern zu Kunden und Befürwortern zu wechseln.”

# 24: (E) Belichtung

Der MarketingProfs-Beitrag Marken unterschätzen Social Media für den Kundenservice weist darauf hin, dass „wenn Social CRM gut gemacht wird, es die zusätzlichen Vorteile einer erhöhten Bekanntheit Ihrer Marke bietet, indem es dazu beiträgt Bestehende Kunden binden, neue Kunden gewinnen und die Bekanntheit der Marke steigern. ”

# 25: Warum messen?

Damit Community Management erfolgreich ist, müssen wir unsere Anstrengungen regelmäßig messen. Dion Hinchcliffe schreibt: „Wenn Sie sich nicht mit der Gesamtbeteiligung, der Wachstumsrate neuer Mitglieder, der Erstellung von Listen der kürzlich entkoppelten Mitglieder und deren Weiterverfolgung usw. befassen, verwalten Sie Ihr soziales Umfeld nicht. Es ist entscheidend für den langfristigen Erfolg Ihrer Bemühungen, die allgemeine Gesundheit und Dynamik in Ihrer Gemeinde zu verstehen, direkt darauf zu reagieren und dies jeden Tag zu tun. “

# 26: Eifrig

Social CRM erfordert Engagement und Hingabe. Seien Sie eifrig dabei, gute Kundenbeziehungen zu pflegen.

Haben Sie Ihren Kundenservice und Ihre Social-Media-Bemühungen integriert? Was würden Sie dieser Liste hinzufügen? Hinterlassen Sie Ihre Kommentare im Feld unten.

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