10 Möglichkeiten, mit verärgerten Kunden über soziale Medien umzugehen

Social Media wie manWie reagieren Sie auf verärgerte Kunden?

Egal, was Sie verkaufen oder in welcher Branche Sie tätig sind, Sie werden negative Mundpropaganda erleben.

Sie wissen, diejenigen Kunden, die ihre Beschwerden in den sozialen Medien äußern.

Es passiert einfach.

Dinge brechen, Probleme tauchen auf und Mitarbeiter haben schlechte Tage. Aber es ist die Art und Weise, wie Sie damit umgehen, die Sie von allen anderen unterscheidet.

Denken Sie daran: Negative Mundpropaganda ist eine Gelegenheit.

Eine gute Reaktionsstrategie kann Verwandeln Sie verärgerte und verärgerte Kunden in treue, begeisterte Fans. Als Faustregel gilt: Während unglückliche Kunden mit 5 Personen sprechen, gewinnen früher unglückliche Kunden das Gespräch mit 10 Personen zurück.

Also geh raus und nimm die Negativität an. Beginnen Sie zu antworten. Hier sind 10 Schritte, die Sie unternehmen können, um das Negative zu stoppen, neue Fans zu gewinnen und eine Menge Respekt zu generieren.

# 1: Sie können nicht auf Gespräche reagieren, die Sie nicht sehen

Eine gute Resonanz beginnt mit einem guten Zuhören.

  • Einrichten Google Alerts für Ihre Marken- und Branchenschlüsselwörter.
  • Behalte es im Auge auf Ihrer Facebook-Seite.
  • Hör mal zu auf Twitter.
  • Abhängig von der Art Ihres Geschäfts, Bewertungen lesen auf Websites wie Jaulen, TripAdvisor und Zagat.
  • Machen Sie eine Liste von Foren oder Communities, in denen sich Ihre Kunden versammeln und regelmäßig einchecken auf sie.

Ob Sie aufpassen oder nicht, die Gespräche finden statt. Aber ein großartiges Hörprogramm erleichtert es Ihnen Fangen Sie negative Buzz- und Spot-Probleme, bevor sie an Dynamik gewinnen und viel schwieriger zu drehen.

Google-Benachrichtigungen
Google-Benachrichtigungen sind kostenlos, einfach einzurichten und helfen Ihnen sofort, wichtige Konversationen im Auge zu behalten.

# 2: Bestimmen Sie, ob es eine Antwort wert ist

Nicht alle negativen Kommentare sind eine Antwort wert, und nicht alle Kritiker sind es wert, für sich zu gewinnen. Manchmal, so schwer es auch sein mag, ist es am besten, einfach weiterzumachen.

Vermeiden Sie diese Situationen::

  • Die Kritik findet in einem wirklich kleinen Blog oder Forum statt, und Ihre Antwort wird nur Aufmerksamkeit und Glaubwürdigkeit auf ein Thema lenken, das niemand zuvor gesehen hat.
  • Es ist ein offensichtlicher Angriff, der eindeutig unhöflich und empörend ist – und jeder, der ihn liest, kann sehen, dass der Kritiker ein persönliches Problem hat.
  • Ein bekannter Spinner, der nur einen Kampf suchen will.

In diesen Szenarien gibt es einfach keine Möglichkeit zu gewinnen. So Bleib draußen, mach weiter, halte deinen Kopf hoch und Konzentrieren Sie sich auf das Unrecht, das Sie korrigieren können.

# 3: Schnell handeln

Wenn Sie mit einer negativen Mundpropaganda konfrontiert sind, ist die Zeit nicht auf Ihrer Seite. Je länger Sie auf eine Antwort warten, desto wütender wird der Kunde – und desto wahrscheinlicher werden andere das Problem aufgreifen und das negative Summen verbreiten.

Sagen Sie das zumindest::

„Hallo, mein Name ist ____ und ich höre dich. Wir prüfen es jetzt und ich werde mich so schnell wie möglich bei Ihnen melden. Wenn Sie Fragen haben, wenden Sie sich direkt an mich unter _____. “

Eine Nachricht wie diese macht zwei Dinge:

  • Der Scherz kennt ihn oder sie hat deine Aufmerksamkeit– Es gibt viel weniger Anreize, den Zorn weiter zu verbreiten und
  • Es stellt eine echte Person mit echten Kontaktinformationen zur VerfügungWenn die Person also immer noch wütend ist, haben Sie zumindest einen anderen Ort zum Entlüften als online angegeben.

# 4: Sprich wie ein Mensch

Das Einzige, was schlimmer ist, als verärgerte Kunden zu ignorieren, ist, mit einer vorgefertigten Unternehmensantwort zu antworten. Wenn Sie dachten, dass sie vorher verrückt waren, warten Sie, bis Sie sehen, wie sie auf einen Auszug Ihrer Vertragsbedingungen und des Kleingedruckten reagieren.

Zeigen Sie Empathie, kommunizieren Sie in einem freundlichen Ton und verwenden Sie Ihren richtigen Namen. Und wenn das Forum dies unterstützt, hilft es, Ihr aktuelles Foto einzuschließen.

Es ist leicht, eine anonyme Firma anzuschreien und anzuschreien. Aber wenn jemand auftaucht und sagt: “Hallo, das ist Emily und es tut mir so leid für den Ärger …”, ändert sich alles.

Der Kritiker merkt jetzt, dass er keine riesige, gesichtslose Firma angeschrien hat. Er schrie Emily an. Schnell lässt die Wut nach – und Sie werden sich oft entschuldigen.

Überprüfen Sie, wie Zappos auf diesen Fan antwortet. Es ist menschlich; es ist freundlich. Und obwohl sie das Problem nicht sofort beheben konnten, können Sie wetten, dass dieser Fan zurück sein wird.

zappos freundliche Antwort
Auf der Facebook-Seite von Zappos finden Sie eine Echtzeit-Anleitung, wie Sie in einem sympathischen, freundlichen Ton reagieren können.

# 5: Biete eine echte Entschuldigung an oder entschuldige dich nicht

Eine starke, direkte Entschuldigung wird immer mehr Respekt verdienen als eine fadenscheinige Entschuldigung.

Betrachten Sie den Unterschied zwischen einer Entschuldigung wie “Es tut uns leid, dass Sie sich so fühlen” und “Absolut positiv inakzeptabel” – was die Überschrift war FedEx-Blogbeitrag nachdem ein Lieferfahrer erwischt wurde ein Paket werfen über den Zaun eines Kunden. Der Beitrag enthielt dieses unkomplizierte Video von Matthew Thornton, Senior Vice President des Unternehmens:

https://www.youtube.com/watch?v=4ESU_PcqI38

Und es wird nicht viel besser oder direkter als Jeff Bezos ‘Entschuldigung für wie sie damit umgegangen sind, Kopien von zu ziehen 1984 und andere Romane von Kindles:

Amazon positive Antwort
Diese einfache, unkomplizierte Entschuldigung von Jeff Bezos zog mehr als 750 überwiegend positive Antworten nach sich.

# 6: Bieten Sie an, es richtig zu machen

Entschuldigung ist Teil der Umkehrung der negativen Mundpropaganda, aber tatsächlich Ein Problem zu beheben ist, wie Sie Kritiker wirklich gewinnen.

Wir alle machen Fehler. So reparieren wir sie, an die sich die Leute erinnern.

An der Burritokette Kalifornische TortillaKunden wieder gut zu machen, ist Teil jeder Antwort, die sie senden, wenn jemand verärgert ist. So einfach ist das:

Antwort auf verärgerten Kunden
California Tortilla antwortet jedem verärgerten Kunden mit einem einfachen, unkomplizierten Angebot, dies nachzuholen.

# 7: Niemals in einen Kampf geraten

Jedes Mal, wenn Sie online einen Streit gewinnen, verlieren Sie. Alles, woran sich jemand wirklich erinnert, ist, dass Sie kämpferisch sind.

Das bedeutet nicht, dass Sie nicht antworten können. Erkläre deine Seite der Geschichte und beginne ein Gespräch. Sie müssen nur in der richtigen Einstellung sein:

  • Sei nicht emotional.
  • Denken Sie daran, es ist eine echte Person. So wie sie Sie als gesichtsloses Unternehmen sehen, ist es einfach, sie als einen weiteren Beschwerdeführer zu sehen.
  • Der Kritiker tut Ihnen tatsächlich einen Gefallen. Sie helfen Ihnen dabei, ein besseres Unternehmen zu werden. Für jede Person, die tatsächlich spricht, gehen viele mehr leise weg, um niemals zurückzukehren.

Weitere Informationen zum Antworten finden Sie unter Schauen Sie sich diese kurze Erklärung an von Jeff Diamond aus Oakland Bauernkäse und Weine::

https://www.youtube.com/watch?v=RJ_DJGDIIMM

# 8: Halten Sie die Diskussion offen

Wenn ein negatives Problem auftritt, besteht eine häufige Darmreaktion darin, die Konversation offline zu schalten. Aber wenn Sie dies tun, kann die Welt nicht alle Anstrengungen sehen, die Sie zur Behebung des Problems unternommen haben.

Niemand sieht die private E-Mail, in der Sie sich aufrichtig entschuldigen. Wir können nicht nach diesem Telefongespräch suchen, in dem Sie höflich erklären, warum die Situation überhaupt passiert ist.

Aber Wenn Sie es online in der Öffentlichkeit tun, verdienen Sie Mundpropaganda. Bei gleichem Aufwand und gleichen Kosten sehen Tausende mehr Menschen, dass Sie sich tatsächlich um Kunden kümmern. Außerdem sparen Sie alle Personen, die jetzt nicht mehr anrufen (oder einen ähnlich verärgerten Beitrag schreiben) müssen, um eine Antwort auf dieselbe Frage zu finden.

Gracos schnelle und transparente Nutzung von Twitter Während eines Rückrufs von mehr als 2 Millionen Kinderwagen haben sie beispielsweise dazu beigetragen, eine wichtige Botschaft viel schneller zu verbreiten, den Kunden gezeigt, wie sehr sie sich darum kümmern, und es könnte auch Leben gerettet haben.

graco twitter antwort
Die Kunden waren begeistert, wie Graco sie während eines Produktrückrufs auf dem Laufenden hielt und informierte.

# 9: Verwenden Sie Fans und Quellen von Drittanbietern, um die Geschichte zu erzählen

Was Sie über sich selbst sagen, ist nicht so mächtig wie das, was andere über Sie sagen. Es ist wahr, wenn Leute dich fördern, und es ist wahr, wenn Leute dich anrufen.

Als ihre Marke von angegriffen wurde eine von Wettbewerbern geleitete PR-Kampagne, UPS’ Debbie Curtis-Magley und ihr Team verwies auf Inhalte von Drittanbietern aus Nachrichtenartikeln und Branchenexperten, um zu helfen erkläre die ganze Geschichte.

Und noch mächtiger als Experten kann die Stimme Ihrer Fans sein. Sie möchten sie niemals in eine unangenehme Situation bringen, aber es ist in Ordnung Bitte manchmal um Hilfe.

Ein Blogger kann beispielsweise mitteilen, wie frustriert er von einer bestimmten Produktfunktion ist. In diesem Fall könnten Sie Wenden Sie sich mit dieser Nachricht an Ihre Facebook- oder Twitter-Fans::

“Hallo Leute! Chris bei [blog name] hat Probleme mit [feature]. Kann jemand mitteilen, wie sie es verwenden? “

# 10: Beziehen Sie sie in den Fix ein

Wenn dich jemand kritisiert, ist es oft nur eine Form harter Liebe. Sie tun es, weil sie sich darum kümmern. Sie sehen Potenzial und möchten, dass Sie es besser machen.

Anstatt sie als Kritiker zu sehen, Betrachten Sie sie als frustrierte Fans, die einige wertvolle Ideen haben könnten.

Auf der einen Seite, Dell IdeaStorm ist nur eine große Liste von Dingen, von denen die Leute denken, dass sie sie falsch machen. Aber es ist tatsächlich ein Freigabeventil – eine proaktive Community, die Menschen mit Ideen, Vorschlägen und Beschwerden einen Ort bietet, an dem sie ihre Favoriten teilen und darüber abstimmen können.

Dell Status Update
Jede Idee in Dells IdeaStorm kann nach oben oder unten bewertet werden, und Dell hält alle über den Fortschritt auf dem Laufenden.

Eine Plattform wie IdeaStorm ist nicht für jeden geeignet, aber es ist wichtig, Ihren größten Kritikern die Möglichkeit zu geben, sich zu engagieren. Laden Sie Ihre Kunden zu Kundenbeiräten, Betatests neuer Produkte und Brainstorming-Sitzungen ein.

Sehen! Negative Mundpropaganda muss doch nicht so schlimm sein.

Wie gehen Sie mit Kritikern um? Wie machen Sie das Beste aus negativer Mundpropaganda? Hinterlassen Sie Ihre Fragen und Kommentare im Feld unten.

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